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自動車保険の事故対応の顧客満足度ランキングを徹底比較!


orikon

オリコン日本CSランキングをはじめとする、自動車保険の顧客満足度調査は、ランキング各社でその順位に大幅な違いが見られます。

自動車保険の顧客満足度調査において、利用者が気になる項目の第一に事故対応が挙げられると思います。

保険は事故に備えて加入するものですから、実際に事故が起きた際、しっかり対応してくれる損保会社を選びたいと誰もが思っています。

この記事では、事故対応の顧客満足度(CS)について、顧客満足度調査の専門機関として名高い「J.D.パワー アジア・パシフィック・ジャパン(以下:J.D.パワー)」より公表されている総合的な調査結果を踏まえ、オリコン日本CS、価格.com CS、の順位を比較し、ランキング評価の信頼性を考察します。

「本当に事故対応サービスの良い損保会社はどこか?」についても探ってみましょう。

ランキングサイト有名3社の事故対応順位の比較

事故対応の顧客満足度について、各ランキングサイトの結果には違いがはっきりと出ました。

同じ顧客満足度調査なのですが、調査の質問内容や重視するポイント、調査対象などの違いから、インターネットを利用した調査にもかかわらず、差がでてしまいました。

先ずは、各社の比較表を見てみましょう。

顧客満足度調査ランキング「事故対応」

順位J.D.パワーCS総合J.D.パワーCSダイレクトオリコン日本CS価格.comCS
1位ソニー損保ソニー損保イーデザイン損保日新火災
2位日新火災アメリカンホーム東京海上日動富士火災
3位AIUセゾン自動車三井ダイレクト三井住友海上
4位三井住友海上イーデザイン損保ソニー損保AIU
5位富士火災チューリッヒチューリッヒ東京海上日動
6位アメリカンホームそんぽ24三井住友海上損保ジャパン日本興亜
7位セゾン自動車三井ダイレクトセゾン自動車あいおいニッセイ同和
8位東京海上日動アクサ損害保険AIU三井ダイレクト
9位損保ジャパン日本興亜SBI損保富士火災イーデザイン損保
10位イーデザイン損保損保ジャパン日本興亜ソニー損保

この表を元に、わかりやすくポイントを合計すると以下のランキングになりました。(詳しくは後述)

順位損保会社合計ポイントポイント内訳
1位日新火災14PJDP 9p・KDCCS 5p
2位ソニー損保12PJDP 10p・OJCS 2p
3位(同点)AIU10PJDP 8p・KDCCS 2p
3位(同点)三井住友海上10PJDP 7p・KDCCS 3p
3位(同点)富士火災10PJDP6p・KDCCS 4p
6位東京海上日動8PJDP 3p・OJCS 4p・KDCCS 1p
7位アメリカンホーム5PJDP 5p
8位セゾン自動車4PJDP 4p

こちらで、1位の日新火災から8位のセゾン自動車までの保険会社8社を含む、大手20社の保険料を比べて、一番安いプランが探せます。
yazirusi 自動車保険の大手20社最安比較

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J.D.パワーの調査は、事故対応調査の総合と併せ、契約者満足度調査からダイレクト損保を対象にした、事故対応/保険金支払いについてのランキングものせてみました。

総合とダイレクト系の順位が異なるのは、質問内容や重視される項目の違いから差が生じているようです。

各CSサイトの1位を見るとそれぞれに違いがあり、僅差ではありません。

別記事の「価格コムの自動車保険ランキングは信じてはいけない!?」でも触れていますが、価格.comの順位は、少々疑問が生じます。

特にソニー損保に関しての順位の違いは、後ほど詳しく探ってみたいと思います。

事故対応の満足度について、J.D.パワーの総合とダイレクト系の順位を照らしてみると見えてくるのは、代理店系損保の評価が高くなっていることです。

J.D.パワーの調査では、有効サンプル数100以上が集まった企業のみ評価対象となるため、代理店系損保は7社がランク付けされています。

今回の総合では、評価された代理店系7社中6社がベスト10入りしました。

オリコン日本CSと価格.com CSの保険料や契約・補償などのランキングでは、軒並み低評価となっている代理店系損保各社ですが、事故対応については面目躍如といったところです。

J.D.パワーCS、事故対応の顧客満足度 総合No1「ソニー損保」

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J.D.パワーのCS調査では、次に挙げる6つの項目から詳細な評価が行われ、総合的な評価につながっています。

総合的な満足度の影響を勘案し、大きい順に、保険金支払(44%)、事故受付体制(20%)、事故連絡から保険金支払までの事故担当者を測る、事故対応担当者(18%)、調査/認定結果(14%)、修理サービス(2%)、代車/レンタカーサービス(2%)が、それぞれポイントに反映されています。

2015年度は、総合とダイレクト系の両方で、ライバル各社と事故対応で定評のある代理店系損保各社を抑え、ソニー損保(699ポイント)が1位を獲得しました。

頭ひとつ抜きに出た「○○○○○」丸5つのソニー損保

J.D.パワーの独自ランキングシステムによる、パワーサークルレーティングでソニー損保が「○○○○○」丸5つの第1位を獲得しています。

ちなみに、ソニー損保は、事故受付体制、調査/認定結果、の2項目で1位を獲得し、その他を平均的に評価されました。

2位から10位までの差はごくわずか、1000ポイント中の21ポイント差

2位の日新火災(690)から10位のイーデザイン損保(669)まで、各社が獲得しているポイントの差は、わずか21ポイントなので、サービスの差はほとんどありません。

大変な僅差の中での順位付けですが、パワーサークルレーティングで「○○○○」丸4つは、2位の日新火災から8位の東京海上日動(675)という結果になっています。

なお、日新火災は保険金支払で1位を、3位同率のAIU(686)は事故担当者で1位、三井住友海上(686)は事故受付体制、事故対応担当者、調査/認定結果、保険金支払の4項目で業界平均を上回る高いポイントを獲得しています。

総合11位以下は、満足度が業界平均(666)以下のポイントという結果に…

今、保険会社選びでもっとも気になる、事故対応満足度ランキングですから、業界平均以下とランキングされてしまった、その他の損保も見てみましょう。

11位以下、チューリッヒ(662)、あいおいニッセイ同和(658)、そんぽ24(655)、共栄火災(650)、三井ダイレクト(645)、アクサ損害保険(636)、SBI損保(619)という結果になりました。

もちろん、この他にもサンプル数の少ない損保もあるので、SBI損保が業界内で最下位ということではありません。

しかし、保険料の顧客満足度にて高ポイントを獲得した、SBI損保、三井ダイレクト、チューリッヒの事故対応への顧客満足度が低いと、「安かろう悪かろう」のイメージが付いてしまいますね。

11位以下の損保会社には、事故対応サービスへの奮起を期待します。

オリコン日本CS、事故保険金支払の顧客満足度No1「イーデザイン損保」

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多くの人にもっとも馴染み深い顧客満足度調査は、オリコン日本CSランキングではないでしょうか?

自動車保険以外でも多くの商品・サービスのCS調査を行い、詳しくわかりやすいと高評のランキングサイトです。

2015年度の保険金支払い部門でトップ(事故対応)になったイーデザイン損保は、オリコン日本CSの総合でもトップを獲得しています。

順位を他のランキングサイトと比べてみると、保険金支払いに定評がある東京海上グループのイーデザイン損保と東京海上日動が1位2位を占める結果となりました。

しかし、他のランキングサイトでは、保険金支払で評価が高い同グループの日新火災がベスト10入りしていないのは、腑に落ちない評価結果になっています。

ところで、イーデザイン損保の評価を他のランキングサイトで見ると、J.D.パワーCSで10位、価格.com CSでは、9位とあまり良い評価は与えられていません。

オリコン日本の調査では、事故に関わる項目について保険金支払の他に、コールセンターの対応、事故担当者の対応、などがあります。

今回の比較では、保険金支払の順位を他社と比較しましたが、イーデザイン損保について他項目の順位は、コールセンターの対応(第2位)、事故担当者の対応(第2位)と、事故対応全般で平均的に高い評価になっています。

価格.com CS、事故対応の顧客満足度No1「日新火災海上」

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2015-2016年、価格.comのCS調査では、事故対応のトップを日新火災が獲得しました。

価格.comのCS調査項目を見ると、初期対応、他の関係者との調整、保険金の支払い、コミュニケーション、事故処理の迅速さ、が上がっています。

表現の違いはありますが、おおむね他のサイトと同じような条件で評価が行われています。

ただし、J.D.パワーやオリコン日本のように項目ごとの順位が発表されておらず、どの項目が評価されて順位を獲得したのかが、今ひとつ見えてこないのが残念です。

価格.comのCS調査において、特徴的なポイントを見てみましょう。

重視する項目を回答者が決めている

先の5項目の中でどれを重視するか、回答者が5段階で決めています。

J.D.パワーでは、重視するポイントが調査機関側で決められているので、回答者による偏りは出ませんが、価格.comでは、回答者の気持ちがより強く結果に反映する調査といえるでしょう。

事故受付やコールセンターの評価は?

ダイレクト系損保が事故受付やその後の連絡などでCSを重視している、コールセンターなどの電話対応ですが、価格.comの調査項目では、初期対応とコミュニケーションになっています。

その表現からか、今ひとつ電話連絡についての対応の評価に繋がっていない感じです。

そうした評価が高い、ソニー損保やイーデザイン損保の評価が10位、9位とどちらも低く、結果が他のサイトと比べてバランスが悪く感じます。

ダイレクト系損保の評価が低い

価格.comでは、自動車保険の一括見積もりサービスなど比較サービスを提供しています。

そうした状況では、保険料が安くなるダイレクト系損保に評価が集まるのですが、なぜか事故対応と顧客対応に限り、代理店系損保が高評価となっています。

本当に事故対応サービスの良い損保会社はどこか?

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オリコン日本、価格.comの顧客満足度調査だけを見ると、あまりにも異なる結果となり、「今ひとつ信頼に欠ける」といわざるを得ません。

そこで、J.D.パワーの総合調査の結果を元にチェックをしてみます。選ぶなら、できるだけ高い評価が集まっている損保会社が良いと思います。

そこで、J.D.パワーのパワーサークルレーティングにて、「○○○○」丸4つをかくとくしている損保会社について、オリコン日本、価格.comのランキングと照らし確認してみましょう。

丸4つ以上を獲得しているのは、1位のソニー損保から、8位の東京海上日動までです。

8損保が、オリコン日本、価格.comのランキングにて5位以内に入っているかどうかを一つの目安にすれば、高確率で事故対応の良い保険会社を選ぶことができるでしょう。

数値化するとわかりやすいので、独断で各順位に以下のようにポイントを付けます。

J.D.パワーの順位は、1位を10点、2位9点、3位8点と順位が下がるごとに1点ずつ減じ、8位3点とします。

オリコン日本CS、価格.com CSは、1位を5点とし、順位が下がるごとに1点ずつ減じ、5位1点とします。

J.D.パワー(JDP)の事故対応顧客満足度調査にて、総合8位までに入らなかった損保については、オリコン日本CS(OJCS)、価格.com CS(KDCCS)にて5位以内に有っても、ランク外とします。それでは、順位ごとに見てみましょう。

順位損保会社合計ポイントポイント内訳
1位日新火災14PJDP 9p・KDCCS 5p
2位ソニー損保12PJDP 10p・OJCS 2p
3位(同点)AIU10PJDP 8p・KDCCS 2p
3位(同点)三井住友海上10PJDP 7p・KDCCS 3p
3位(同点)富士火災10PJDP6p・KDCCS 4p
6位東京海上日動8PJDP 3p・OJCS 4p・KDCCS 1p
7位アメリカンホーム5PJDP 5p
8位セゾン自動車4PJDP 4p

採点の結果、日新火災、ソニー損保、AIU、三井住友海上、富士火災、東京海上日動がランキングサイトを比較して、事故処理で信頼できる保険会社6社としておすすめします。

アメリカンホームとセゾン自動車については、オリコン日本CS、価格.com CSにて5位以内にランクされませんでしたので、次点とします。

また、オリコン日本CSで第1位のイーデザイン損保については、J.D.パワーにて10位にランクされているので、こちらも次点とします。

トップになった日新火災は、満足度調査において保険料支払いについて評価が集まりました。

ソニー損保は、連絡のしやすさや担当者の対応など人がタッチするケアの部分に評価が集まっています。

上位2社は、突出した長所を持っていることが、高い評価を得る要因になっていますが、その他の4社は、バランスの取れたサービスが長所となり、多くの人にベストチョイスになるはずです。

AIU、三井住友海上、富士火災、東京海上日動は、各ランキングサイトでベスト10位内にランクされており、それぞれが、2つのランキングサイトで5位以内に入るなど、総合的にみて安定した事故対応力を持っているといえるでしょう。

まとめ、ランキング3社、信用できる評価は?

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ここまで、事故対応の顧客満足度について、ランキングサイトを比較しながら見てきましたが、参考にするサイトを1つにすることは偏りがあり危険であることが、おわかりいただけたと思います。

企業の業績アップのためにCSのコンサルティングを行っているJ.D.パワーの調査結果は、信頼性の高いものと考えられますが、企業向けのCS調査結果であることを認識して利用する必要があるでしょう。

オリコン日本のCS調査は、調査項目別の順位や年齢別満足度調査など、詳細な内容を知ることができます。

しかし、各項目で順位の表示中にそれぞれ提携する損保会社サイトへの直リンクが設置され、目立つようにカラーで大きく表示されていることから、公平性に欠いたようにみえるところが残念です。

あからさまに提携先損保などへの誘導目的が見えると、せっかくのランキングデータの信頼感が薄れるように感じるのは、筆者だけでしょうか?

広告を目的としても、もう少し公平性が保たれるように表示されると、見る人にうるさい感じを持たれないのではないか?と思います。

価格.comの顧客満足度調査ランキングサイトは、保険の専門家F・Pによる専門的な総評も加わり、見やすくまとまっています。

口コミなども10位の損保までしっかり見ることができます。

他の2社と比べてサイトが見やすく、加入者の口コミを一目で見られるのは、優れた特徴ですね。


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