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チューリッヒ自動車保険の評判|事故対応ランキング1位で保険料も安い!


2017年度、2年前の顧客満足度調査のランキングにおいて4位5位の順位に甘んじていた、かつてのCSランキング王者チューリッヒ保険が、本気でカスタマーサービスに取組んでいます。

2000年代初頭「CSキングの異名を取り」、売上やシェアではソニー損保の後塵を拝しながらも、もっとも顧客満足度が高いダイレクトと言われていました。

しかし、2010年代以降、業界に変化が見られカスタマーサポートに力を注いだ、ソニー損保やセゾン自動車火災保険、新参のイーデザイン損保にまでCSランキングにて、追い抜かれてしまいました。

また、AIU保険や富士火災のAIGグループにあったダイレクトの草分けアメリカンホーム保険が、2016年4月に新規契約の募集を打ち切り事実上の撤退を余儀なくされる中、同じ外資系のアクサダイレクトが業績を伸ばし、ダイレクト自動車保険取り扱い各社の明暗がハッキリしてきたようです。

このようにダイレクト各社の構図に変化が見られる昨今、チューリッヒは「事故対応」の強化を図り、得意分野の顧客満足度のアップに注力し業績を伸ばしています。

この記事では、CSランキング「事故対応1位」の評価を集めた、チューリッヒ保険の現在の取り組みと商品サービス、安い保険料など他社に劣らぬ魅力を探って参ります。

ランキングから探る!チューリッヒ評判の顧客サービス

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ダイレクト自動車保険の拡大が顕著だった2000年代初頭、チューリッヒ保険は、顧客満足度調査の権威「J.D. パワー アジア・パシフィック」(以下:J.D.パワー)の顧客満足度評価で4年連続CSランキング1位(※)を獲得していた保険会社でした。

(※)2004年~2007年度調査

外資系ダイレクト「チューリッヒ保険」は、リーマンショックのあった2008年以降CSランキング評価を下げていましたが、2016年度は「事故対応1位」の結果を出しており王者復活の兆しを見せています。CSランキング各社の発表を見てみましょう。

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J.D. パワーの2017年CSランキング

契約者満足度「ダイレクト部門」:5位
事故対応「ダイレクト部門」:1位 (総合1位)
新規加入者「ダイレクト部門」:7位

事故対応の満足度でトップに返り咲いたチューリッヒは、近年の評価と比べ「かつてのCSキングの復活!」を感じさせる、注目の結果でした。

しかし、J.D.パワーのCS調査の結果では、事故対応以外のチューリッヒのサービス品質が物足りないと感じている契約者の存在も明確にしており、特に新規加入者の満足度がいまひとつ不足している感は否めません。

2016年度は、「アメリカンホーム保険の自動車保険事業撤退」により、同社の自動車保険契約者が市場に流出という、外資系ダイレクト損保のチューリッヒにとってまたとないチャンスを逸した感があります。

近年、総合的な契約者満足度で毎年1位を獲得しているソニー損保の評価を見てみると、価格についての評価が低いにもかかわらず、契約内容や手続きのわかりやすさ、顧客対応などの評価が高く、トップを維持しているようです。

ソニー損保が評価を集めているポイントは、かつてチューリッヒがもっとも得意とするパートだったこともあり、事故対応力で1位に返り咲いた今、今後のサービス向上が十分期待できると考えられます。

orikon

2016オリコン日本CS顧客満足度調査

「総合」、第4位
項目別「加入手続き」、第3位
項目別「商品の充実度」、第4位
項目別「保険料」、第5位
項目別「事故対応」、第6位
項目別「調査・認定結果」、第7位
項目別「受取額・支払いスピード」、第2位
項目別「サポートサービス」、第5位

「再利用の意向がある」82.48%、第6位/17社中

年代別「10~20代」、第5位
年代別「30代」、第5位
年代別「40代」、第2位
年代別「50代」、第6位

各項目にて、比較的好評価が集まっているようです。

どの項目でも中位から上位にランクされていますが、平均しており下位に沈んだ項目がないのも安定したサービスの表れと考えられます。

競争の激しいダイレクト自動車保険の中にあって、平均した会社と評価されているといえそうです。

事故対応の保険金額・支払いについては、特に高い結果なので、J.D.パワーの「事故対応1位」の評価結果を裏付ける結果に近いといえるでしょう。

項目別で見たところの総評は、2015年度の調査と比べいくつかの項目が若干下がったものの、全体的な評価はあがっており、安心して選べるダイレクト損保であることがうかがえるでしょう。

今回行われた「契約者の契約更新を希望するか否か?」についての調査でも、チューリッヒ保険は、17社中第6位と高い評価を集めました。既契約者の間でも満足度が高い損保としての裏付けと見ることもできます。

価格.com CS自動車保険満足度 2017

総合、第4位
項目別「保険料」、第3位
項目別「補償内容」、第3位
項目別「顧客対応」、ベスト10圏外
項目別「事故対応」、第8位

価格.com CSにおいては、J.D.パワー、オリコン日本CS、2社と異なる結果になり、事故対応や顧客対応の満足度に違いが表れています。

価格.com CSにてこの2項目は、代理店損保の評価が高くなる傾向が強く、たとえランク外であっても気にする必要はありません。

当サイトは、「価格.com CS」の偏向したCS調査の評価を疑問視しており、「評価は参考程度で良い」と申し添えておきます。

価格コムの自動車保険ランキングは信じてはいけない!?

他のランキング機関の評価は?

近年ダイレクト損保各社が重視しているランキングに「ヘルプデスク協会」(以下:HDI-Japan)の格付けがあります。

チューリッヒ保険は、2017年HDI格付けベンチマークにて「Webサポート」、「問合せ窓口」の項目で最高ランクの「三つ星評価」を獲得しています。

ダイレクト損保のカナメとなり、顧客との接点であるWEBサポート、問合せ窓口の評価が高いことで、顧客との接点をもっとも重要と考えていることがわかります。

ランキング総評

上記のようなランキング結果ですが、チューリッヒ保険は、自動車保険の売上を示す「正味収入保険料」について、2017年の順位がダイレクト損保9社中第6位となっています。

顧客満足度調査などの評判を総合的にかんがみると、事故対応などが他社より良くなっており、総合的な顧客サービスもそれほど悪いようではありません。既に顧客の流出は減少し新規獲得も徐々に増えてきているようです。

傷害保険なども総合すれば、業績は伸びており今後の業績アップは期待できると思います。優良顧客の多い40代の顧客を中心に支持されていることも、将来性へのプラスにつながるでしょう。

顧客との接点も良好と見られ、今後のサービス次第で上位への返り咲きも十分期待できます。

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チューリッヒは保険顧客の声をサービスに反映している

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顧客対応への取り組みを具現化しているチューリッヒ保険について、少し見てみましょう。

顧客の声を聞く受付体制がある!

チューリッヒでは、顧客の意見をサービスに反映できるように「お客様の声委員会」と呼ぶ、組織が具体的に作られて機能しています。

他社でもこうした取り組みは、一応に行われているようですが、チューリッヒでは、具体的なシステムや組織作りが行われ、その取組が具現化しています。

この取組により、多くの改善が実現し今後も顧客目線でのサービスが提供されると思われます。

こうした努力の積み重ねは、CS向上につながり、必ず業績アップにも繋がるはずです。

ダイレクト各社が目指したCSのお手本

2000年代の半ばまでは、CSでダントツの満足度を誇り、業績も高かったチューリッヒは、ダイレクト損保業界において、お手本のような会社でした。

日本でダイレクト型自動車保険の販売が解禁され、1997年9月にアメリカンホーム、1998年1月にチューリッヒが販売を開始しています。

アメリカやヨーロッパでは、電話によるダイレクト販売が浸透しており、その販売と顧客対応のノウハウに長けていた両社が他社に先んじて業績を伸ばしたことは言うまでもありません。

特にチューリッヒが販売以上にノウハウを注いだのがCS対応でした。そのかい有って2000年代中盤まで、順調に業績を伸ばしていました。

しかし、「保険金未払い問題」、「リーマン・ショック」など、会社の内外から負の影響を強く受けたチューリッヒは、大きく業績を下げてしまいました。

それまでは、CSと共に「ダイレクトの安い保険料」をうたい文句にしていたチューリッヒでしたが、強力なライバルが現れます。

2007年のSBI損保、2009年にはイーデザイン損保が相次いで開業、共に保険料の安さを武器にダイレクト業界に参入してきました。

また、チューリッヒのサービスを超えるCSを目指したソニー損保は、開業以来業績を伸ばし続け、ダイレクト損保No1の地位を不動のものとしています。

チューリッヒが業績不振にあえいでいる間にライバル他社のCS向上によって、ダイレクト損保のCS水準が上がったことがうかがえます。

2016年4月には、ライバル社のアメリカンホームが自動車保険の新規募集を取り止め、同年10月には募集停止に至り事実上の事業撤退となりましたが、残された外資ダイレクトの老舗チューリッヒの奮起を期待するところです。

チューリッヒだけの対物超過特約の無制限は何がいいの?

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対物超過特約は、対物賠償で相手のクルマの損害金額がそのクルマの時価額を超える場合、修理費用を支払うという特約です。

他社でも同様の特約がありますが、すべて超過費用50万円までに限るとしています。チューリッヒでは、対物超過特約を「50万円」と「無制限」を設けています。

果たして、対物超過特約の「無制限」は必要な補償なのでしょうか?昨今のクルマ事情と保険金支払いの現状から補償の必要性を考察してみます。

ハイブリッド・PHEVや自動ブレーキシステムの普及

近年は、ハイブリッド・PHEVや自動ブレーキシステムなどコストのかかったクルマが増えているということです。

ハイブリッド車は、燃料消費を抑え環境汚染の防止にもつながることから人気を博し、国内の保有台数も2014年度には約483万台となり、2015年度中に500万台を超える状況です。

また、自動ブレーキシステムは、衝突被害を軽減することで有効な安全性も期待されることから、装着の義務化も検討され始めています。

こうした装置は、いずれも私たちの暮らしをより良くするものとして歓迎されますが、同時にクルマという製品のコストアップにつながります。

さて、こうした自動車ですが、みなさんは何年くらい使用されると思いますか?

一般財団法人の自動車検査登録情報協会の集計によると、現在の乗用車の平均使用年数は、「12.38年」なのだそうです。

対物賠償のクルマの損害算定で基準となる時価額は、新車価格と初度登録を元に使用年数で決まってきます。

もっとも値落ちが早いクルマは約6年で10-20%程度の時価額となりますが、中古車は市場の人気なども反映するためハイブリッド車などは、10年ほどで10-20%程度に下がるものもあります。

しかし、そうした時価額のクルマも修理するとなれば、話は違ってきます。

御存知の通りクルマは、前面部やフロント部分に部品が集中し、特に、ハイブリッド車・PHEV車、自動ブレーキ付きのクルマは、一般車よりもさらに高額な部品が使用されています。

交通事故の損害は、フロント部分に集中することからも今後のハイブリッド・PHEVや自動ブレーキシステムのクルマに被害を与えてしまった場合、大きな修理費用となるでしょう。

つまり、こうしたクルマに損害を与えた場合、時価額を大幅に上回り超過費用50万を超えるケースが増えることが予想されるでしょう。

既に10年超えのハイブリッド車、初代プリウスやハリアー、エスティマなど、時価額を大幅に超える修理費用がかかるクルマが身近に走っているのです。

旧車・ヒストリックカーが混走するクルマ社会

クラシックカーやヒストリックカーというと、かなり珍しくそうそうお目にかかるものではないと思います。

確かに1970年代以前のヒストリックカーは、持ち主も大切に保管し一般的な使用に利用する人は少なくなっています。

しかし、ネオヒストリックカー・旧車と呼ばれるクルマの中には、1980年代以降のクルマも多く存在し、割合におおく見かけます。

この時期は、日本車が著しく性能アップし日本経済もピークに向かっていたので、高性能で贅を尽くしたクルマがたくさんありました。

1980年代からのトヨタソアラやクラウン、日産のスカイライン、シーマなど好きで使っている人も多く、結構な台数が走っています。

しかし、こうしたクルマのほとんどは、時価額が売買価格ほど高くありません。

いわゆる売買価格と時価額は、評価基準が異なるため大きな差が生じます。

ところが万一、対物賠償事故を起こした場合、修理費用は意外にかかります。

既に部品が入手困難な時もあり、外装パーツの手直しや中古パーツを取り寄せるなどして補修となることでしょう。

いずれにせよ、手間のかかる修理になるため費用がかさむようになります。そのため時価額にプラス50万円では、足りなくなることも少なくありません。

事故が減少しても保険金支払い額は増えている

上記のようなことからも、この5年ほどは、事故の件数が減少しているのに対物賠償や車両保険金の支払金額が大幅に上昇してきています。

特に対物賠償では、超過費用特約の保険金支払額も年々上昇しており、50万円の保険金額では不足となるケースも少なくありません。

現在、チューリッヒだけが提供する対物超過特約「無制限」は、今後注目の補償のひとつになるはずです。

保険料が安い!?26歳以上の若者も注目!

40歳代の支持が高いチューリッヒの自動車保険ですが、実は若者の保険料も平均より安くなっています。

保険料が高いとされる若い人は、チューリッヒも交えて見積もり比較をして検討しましょう。

保険料は本当に安い?

まず、保険料について、安いと評判のイーデザイン損保で比較してみました。

被保険者とクルマの諸条件は以下のとおりです。

初度登録:平成29年10月
ホンダ N-BOX(JF3)
ノンフリート等級:14等級
26歳以上を補償
日常・レジャー(3000km未満)
被保険者本人に限定
被保険者本人 男性26歳
居住地 東京
※インターネット割引 早割 e証券 新車 可能な割引は全て算入

対人賠償 無制限
対物賠償 無制限
人身傷害 3000万円
搭乗者傷害 1000万円
一般車両保険 205万円(免責1回目5万円 2回目以降10万円)

試算の結果は以下のとおりでした。

チューリッヒ:39,410円
イーデザイン損保:45,960円
(※ネット査定は、ネット割引が適用されて、お店よりも安くなるのでオススメです)

50%割引まで進んだ14等級の満期継続で上記の内容の場合、チューリッヒの方が6,550円も保険料が安くなります。

このように見積り比較をしてみるとよくわかりますね。

しかしイーデザイン損保には、新価特約など、新車ユーザーに欲しい特約補償もあるので、一概に保険料だけで決めるのは早計です。

もちろんチューリッヒにも前述した「対物超過特約の無制限補償」や「地震等による車両全損一時金特約」など他社にない優れた特約補償があります。

このように見積もり金額の単純比較ではわからない側面もあるので、安いダイレクト自動車保険でも他社と比較して考慮することが賢明です。

保険料の見積もり比較は、当サイトのトップページの「自動車保険14社の一括見積もり比較」も参考にご覧下さい。

まとめ:チューリッヒの復活が期待できる3つの理由

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チューリッヒの自動車保険を様々な角度から見てきました。

ランキングは平均的でしたがバランスが取れており、次の3つが今後も期待できるポイントです。

「顧客との接点である電話応対とWEBサイトの作りに重点が置かれている」
「対物超過特約の無制限は他社にない補償」
「ダイレクトでは少ない地震等による車両全損一時金特約がある」

チューリッヒは、近年、事故対応の保険金支払いに高い評価が集まっており、こうした点も今後の顧客満足度向上につながるはずです。

現在は、中位に甘んじていますが、一昔前にはソニー損保や三井ダイレクトなど、国内ダイレクトと熾烈な顧客獲得を争った、外資ダイレクト損保のパイオニアです。

サービス向上や低価格化などが進み、今後も注目すべきダイレクト損保の1社となるでしょう。

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