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チューリッヒ自動車保険 | CSランキング元王者は保険料が安いと評判?


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2015年度、顧客満足度調査のランキングにおいて、4位5位の順位に甘んじてしまった、かつてのランキング王者チューリッヒ自動車保険。

2000年代初頭よりCSキングの異名を取り、売上やシェアではソニー損保に抜かれながらも顧客の満足度は高く、自社顧客の流出は少ないと言われていました。

しかし、2010年代になると業界に変化が見られるようになり、カスタマーサポートに力を注いだ、ソニー損保や新参のイーデザイン損保、SBI損保にまでCSランキングは追い抜かれてしまいました。

同じ外資系のアクサダイレクトが業績を伸ばす中で、ダイレクトの草分けアメリカンホーム保険が、2016年4月から新規契約の募集を打ち切ります。

このようにダイレクト各社の構図に変化が見られる昨今、チューリッヒの業績の伸びも少し鈍くなったようにも見えますが、チューリッヒ保険の今後に注目が集まります。

この記事では、チューリッヒの現在の取り組み、基本的な商品とサービス、安い保険料など他社に負けない魅力を探り、CS王者復活への兆しにせまります。

ランキングから探る!チューリッヒ評判の顧客サービス

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ダイレクト自動車保険の拡大が顕著だった2000年代、チューリッヒ保険は、顧客満足度調査の権威「J.D. パワー アジア・パシフィック」(以下:J.D.パワー)の顧客満足度評価で4年連続CSランキング1位(※)を獲得する保険会社でした。

(※)2004年~2007年度調査

2015年の顧客満足度調査から、CSランキング各社の発表を見てみましょう。

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・J.D.パワーの2015年ランキング
総合「ダイレクト部門」:5位
事故対応「ダイレクト部門」:5位 (総合11位)
新規加入者「ダイレクト部門」:6位

この評価を見ると「かつてのCSキングのプライドを失ってしまったのか?」と見る人もいるでしょう。

J.D.パワーのCS調査の低迷は、チューリッヒのサービス品質低下ではなく、業績の取り戻しに気を取られている間、他社に先を越された感があります。

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・オリコン日本CS顧客満足度調査
「総合」、第5位
項目別「加入手続き」、第4位
項目別「商品のわかりやすさ」、第5位
項目別「商品の充実度」、第4位
項目別「コールセンター対応」、第6位
項目別「事故担当者の対応」、第5位
項目別「受取額・支払いスピード」、第5位
項目別「保険料」、第5位
項目別「アフターフォロー」、第7位
項目別「サポートサービス」、第5位
項目別「会社の信頼性」、第5位

年代別「30代」、第5位
年代別「40代」、第2位
年代別「50代」、第5位

各項目にて、5位を中心に位置しています。

どの項目でも上位にランクされないが、下位も沈まず平均しているのが特徴です。ダイレクト自動車保険のもっとも平均した会社と評価されていると言えそうです。

ある意味、可もなく不可もなくという結果なので、ここでもJ.D.パワーの結果と同様の見方ができると考えられます。

kakaku

・価格.com CS
総合、第5位
項目別「保険料」、第6位
項目別「補償内容」、第3位

価格.com CSにおいても平均的です。

事故対応や顧客対応で10位までに入っていませんでしたが、この2項目は、代理店損保が強くランク外でも気にする必要はないでしょう。参考程度としておけば十分でしょう。

また、近年ダイレクト損保各社が重視しているランキングに「ヘルプデスク協会」(以下:HDI-Japan)の格付けがあります。

チューリッヒでは、次の2つの格付けで「3つ星」の最高ランクを獲得しています。

・電話応対の格付け、問い合わせ窓口
・WEBサイトの格付け、ポータルサイト

ダイレクト損保のカナメとなり、顧客との接点である電話応対とWEBサイトの評価が高いことで、顧客との接点を重視していることがわかります。

ランキング総評

上記のようなランキング結果ですが、チューリッヒ保険は、売上の順位もダイレクト損保中3位となっています。

実態として顧客サービスもそれほど悪いようでもなく、顧客の流出は減少し新規獲得も徐々に増えてきているようです。

顧客との接点も良好と見ることができるので、今後のサービス次第で上位への返り咲きも期待できるでしょう。

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チューリッヒは保険顧客の声をサービスに反映している

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顧客対応への取り組みを具現化しているチューリッヒ保険について、少し見てみましょう。

顧客の声を聞く受付体制がある!

チューリッヒでは、顧客の意見をサービスに反映できるように「お客様の声委員会」と呼ぶ、組織が具体的に作られて機能しています。

他社でもこうした取り組みは、一応に行われているようですが、チューリッヒでは、具体的なシステムや組織作りが行われ、その取組が具現化しています。

この取組により、多くの改善が実現し今後も顧客目線でのサービスが提供されると思われます。

こうした努力の積み重ねは、CS向上につながり、必ず業績アップにも繋がるはずです。

ダイレクト各社が目指したCSのお手本

2000年代の半ばまでは、CSでダントツの満足度を誇り、業績も高かったチューリッヒは、ダイレクト損保業界において、お手本のような会社でした。

日本でダイレクト型自動車保険の販売が解禁され、1997年9月にアメリカンホーム、1998年1月にチューリッヒが販売を開始しています。

アメリカやヨーロッパでは、電話によるダイレクト販売が浸透しており、その販売と顧客対応のノウハウに長けていた両社が他社に先んじて業績を伸ばしたことは言うまでもありません。

特にチューリッヒが販売以上にノウハウを注いだのがCS対応でした。そのかい有って2000年代中盤まで、順調に業績を伸ばしていました。

しかし、「保険金未払い問題」、「リーマン・ショック」など、会社の内外から負の影響を強く受けたチューリッヒは、大きく業績を下げてしまいました。

それまでは、CSと共に「ダイレクトの安い保険料」をうたい文句にしていたチューリッヒでしたが、強力なライバルが現れます。

2007年のSBI損保、2009年にはイーデザイン損保が相次いで開業、共に保険料の安さを武器にダイレクト業界に参入してきました。

また、チューリッヒのサービスを超えるCSを目指したソニー損保は、開業以来業績を伸ばし続け、ダイレクト損保No1の地位を不動のものとしています。

チューリッヒが業績不振にあえいでいる間にライバル他社のCS向上によって、ダイレクト損保のCS水準が上がったことがうかがえます。

2016年4月には、ライバル社のアメリカンホームが自動車保険の新規募集を取り止めるに至り、残されるダイレクトの老舗チューリッヒの奮起を期待するところです。

チューリッヒだけの対物超過特約の無制限は何がいいの?

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対物超過特約は、対物賠償で相手のクルマの損害金額がそのクルマの時価額を超える場合、修理費用を支払うという特約です。

他社でも同様の特約がありますが、すべて超過費用50万円までに限るとしています。チューリッヒでは、対物超過特約を「50万円」と「無制限」を設けています。

果たして、対物超過特約の「無制限」は必要な補償なのでしょうか?昨今のクルマ事情と保険金支払いの現状から補償の必要性を考察してみます。

ハイブリッド・PHEVや自動ブレーキシステムの普及

近年は、ハイブリッド・PHEVや自動ブレーキシステムなどコストのかかったクルマが増えているということです。

ハイブリッド車は、燃料消費を抑え環境汚染の防止にもつながることから人気を博し、国内の保有台数も2014年度には約483万台となり、2015年度中に500万台を超える状況です。

また、自動ブレーキシステムは、衝突被害を軽減することで有効な安全性も期待されることから、装着の義務化も検討され始めています。

こうした装置は、いずれも私たちの暮らしをより良くするものとして歓迎されますが、同時にクルマという製品のコストアップにつながります。

さて、こうした自動車ですが、みなさんは何年くらい使用されると思いますか?

一般財団法人の自動車検査登録情報協会の集計によると、現在の乗用車の平均使用年数は、「12.38年」なのだそうです。

対物賠償のクルマの損害算定で基準となる時価額は、新車価格と初度登録を元に使用年数で決まってきます。

もっとも値落ちが早いクルマは約6年で10-20%程度の時価額となりますが、中古車は市場の人気なども反映するためハイブリッド車などは、10年ほどで10-20%程度に下がるものもあります。

しかし、そうした時価額のクルマも修理するとなれば、話は違ってきます。

御存知の通りクルマは、前面部やフロント部分に部品が集中し、特に、ハイブリッド車・PHEV車、自動ブレーキ付きのクルマは、一般車よりもさらに高額な部品が使用されています。

交通事故の損害は、フロント部分に集中することからも今後のハイブリッド・PHEVや自動ブレーキシステムのクルマに被害を与えてしまった場合、大きな修理費用となるでしょう。

つまり、こうしたクルマに損害を与えた場合、時価額を大幅に上回り超過費用50万を超えるケースが増えることが予想されるでしょう。

既に10年超えのハイブリッド車、初代プリウスやハリアー、エスティマなど、時価額を大幅に超える修理費用がかかるクルマが身近に走っているのです。

旧車・ヒストリックカーが混走するクルマ社会

クラシックカーやヒストリックカーというと、かなり珍しくそうそうお目にかかるものではないと思います。

確かに1970年代以前のヒストリックカーは、持ち主も大切に保管し一般的な使用に利用する人は少なくなっています。

しかし、ネオヒストリックカー・旧車と呼ばれるクルマの中には、1980年代以降のクルマも多く存在し、割合におおく見かけます。

この時期は、日本車が著しく性能アップし日本経済もピークに向かっていたので、高性能で贅を尽くしたクルマがたくさんありました。

1980年代からのトヨタソアラやクラウン、日産のスカイライン、シーマなど好きで使っている人も多く、結構な台数が走っています。

しかし、こうしたクルマのほとんどは、時価額が売買価格ほど高くありません。

いわゆる売買価格と時価額は、評価基準が異なるため大きな差が生じます。

ところが万一、対物賠償事故を起こした場合、修理費用は意外にかかります。

既に部品が入手困難な時もあり、外装パーツの手直しや中古パーツを取り寄せるなどして補修となることでしょう。

いずれにせよ、手間のかかる修理になるため費用がかさむようになります。そのため時価額にプラス50万円では、足りなくなることも少なくありません。

事故が減少しても保険金支払い額は増えている

上記のようなことからも、この5年ほどは、事故の件数が減少しているのに対物賠償や車両保険金の支払金額が大幅に上昇してきています。

特に対物賠償では、超過費用特約の保険金支払額も年々上昇しており、50万円の保険金額では不足となるケースも少なくありません。

現在、チューリッヒだけが提供する対物超過特約「無制限」は、今後注目の補償のひとつになるでしょう。

保険料が安い!新規6等級の契約者にドラレコ貸出中!

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純新規で自動車保険に入ると無料でドライブレコーダーを貸してもらえる!

しかも保険料が安い!となれば、これからはじめて自動車保険に入る人にとって、チューリッヒの自動車保険を検討してみるのも一つの選択です。

チューリッヒの自動車保険料は本当に安い?

まず、保険料について、安いと評判のSBI損保で比較してみました。
被保険者とクルマの諸条件は以下の通りです。

初度登録:平成28年3月
スズキ ハスラー(MR31S)
開始等級:6等級
21歳以上を補償
日常・レジャー(3000km未満)
被保険者本人に限定
被保険者本人 男性21歳
居住地 東京
※インターネット割引 早割 e証券 新車 可能な割引は全て算入

対人賠償 無制限
対物賠償 無制限
人身傷害 3000万円
搭乗者傷害 1000万円
試算の結果は以下のとおりでした。

チューリッヒ:55,860円
SBI損保  :60,640円

(※ネット査定は、ネット割引が適用されて、お店よりも安くなるのでオススメです)

純新規契約で上記の内容の場合、チューリッヒの方が約5000円も自動車保険料が安くなるようです。見積り比較をしてみるとよくわかりますね。

しかし、SBI損保は走行距離に制限がないなどの優れた加入条件もあるので、単純比較はできません。加入時は、そうした点にも考慮しましょう。

ドライブレコーダーを貸してくれる!

チューリッヒでは、2016年1月1日以降の保険始期となる、はじめて自動車保険を契約する6等級の新規契約者に「Z-Assist」と呼ぶサービス提供を行い、ドライブレコーダー(以下:ドラレコ)を無償で貸出しています。

しかも、このドラレコは、緊急時にチューリッヒの事故センターに事故の発生と場所を自動通知してくれるスグレモノです。

自動車保険に純新規ドライバーの多くは、運転に不慣れな初心者が多いので、このサービスはオススメです。

以下に、「Z-Assist」のサービスについてまとめました。

・クルマの衝突による強い衝撃をドラレコが感知すると自動で事故受付センターに通知します。
・急ブレーキや急加速、急ハンドルなどの操作をドラレコが検知した場合、音声ガイダンスでドライバーに注意喚起をうながします。
・事故の際、衝撃を受けた前後30秒のビデオ撮影記録をスマホの専用アプリで再生することができます。

「Z-Assist」により、事故通知を受けた事故受付センターから、予め登録された電話番号に電話連絡を行い、ロードサービスの手配など不慣れな初心者ドライバーのアシストを行います。

「Z-Assist」は、こうした一連の緊急対応の他に、ドラレコから純新規ユーザーの運転情報を集め、次世代のテレマティクス型自動車保険の開発に生かす考えがあるようです。

走行情報を集められて嫌だ、といった意見も聞きますが、この時代、インターネットを利用していてもグーグルなどからも利用情報が集められています。

悪意の情報収集ではなく、若い人を中心に走行データと安全運転の注意喚起を行うなど、保険会社の積極的な取り組みで事故を減らし、保険料も安くなればそれに越したことはありません。

安全運転をサポートし、万一の時にはドライバーをサポートしてくれるドラレコ付きで保険料も割安なら、利用しない手はないでしょう。

まとめ:チューリッヒの復活が期待できる3つの理由

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チューリッヒの自動車保険を様々な角度から見てきました。

ランキングは平均的でしたがすべてバランスが取れているので、3つの理由からCSの向上も含めて期待できるポイントをまとめてみました。

・顧客との接点である電話応対とWEBサイトの作りに重点が置かれている
・対物超過特約の無制限は他社にない補償
・安い保険料とテレマティクス自動車保険への独自の取り組み

特に3番目のテレマティクス自動車保険は、「Z-Assist」という形で純新規契約者にドラレコ提供の形で研究開発が進められています。

完全な通信型であり、テレマティクスが先行しているヨーロッパの損保ならではの取り組みです。

テレマティクスなら、若い人の保険料を飛躍的に安くできる保険が出てくるかもしれません。チューリッヒの自動車保険から、さらに進化した新商品の登場を期待しています。

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