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そんぽ24自動車保険の評判|顧客満足度3社の評価を徹底検証


そんぽ24は、国内3メガ損保の1つ「損保ジャパン日本興亜」をはじめとする、「SOMPOホールディングス」に属するダイレクト損保です。

国際的な顧客満足度調査会社として権威のあるJ.D.パワーの実施した「2017年日本自動車保険契約者満足度調査」において、ダイレクト部門「第10位」と大変に不名誉なワーストトップの順位が公表されています。

そんぽ24のホームページでは、契約者から「多くの満足」の声をいただいているようにも書かれていますが、実際のところはどうなのでしょう?

そんぽ24というと、当サイトでの保険料比較調査においても、ダイレクト損保の中でもっとも高い保険料であることがわかっています。

もちろん自動車保険は、保険料だけが重要というわけありませんが、顧客満足度がワースト1ともなると、保険料以外の補償内容や加入時のわかりやすさ、事故対応や顧客対応など気になるところで、保険選びでは大切なポイントになるはずです。

この記事では、そんぽ24のCSランキングワースト1の理由を、毎年、顧客満足度調査を行なっている、顧客満足度調査3社の評価結果を参考に検証してまいります。

また、過去3年間の業績内容から営業サービスへの影響も独自の視点で考察しました。

また、気になるところの「高い」といわれてれる保険料について、本当のところはどうなのか? ダイレクト損保では比較的保険料が高いといわれながら、顧客満足度の高い「ソニー損保」と見積もり比較をして検証してみました。

顧客満足度調査ランキングでわかるそんぽ24の顧客対応

そんぽ24は、生損保再編が急ピッチに進められていた1999年末に、明治安田生命保険相互会社(旧安田生命)の損保子会社安田ライフ損保が作ったダイレクト損保で、2004年7月に日本興亜火災に譲渡され、現在に至ります。

親会社も含めて吸収合併が繰り返されメガ損保グループに属していますが、かなり地味な営業展開が続くダイレクト損保です。

同グループ内には、TVCMでもおなじみの「おとなの自動車保険」を販売するセゾン自動車火災の方が目立ってしまい、存在感が薄くなっています。

サービスの拡充とミドルシニア層の保険料を安くして、有料ユーザーの獲得に余念のないセゾン自動車火災とは正反対に、堅実な営業と事故対応、顧客対応に努めているようです。

まずは、2017年の顧客満足度調査から3社のCSランキングの発表を見てみましょう。

J.D. パワー アジア・パシフィック(以下:J.D.パワー)の顧客満足度調査(2017)

契約者満足度「ダイレクト部門」:10位
事故対応満足度「ダイレクト部門」:サンプル規定数以下のため未評価
新規加入者満足度「ダイレクト部門」:10位

J.D.パワーのCS調査では、総合、新規加入社の顧客満足度が最下位の第10位でした。

企業各社のCS向上の根拠となる調査内容を提供するJ.D.パワーの顧客満足度調査では、事故対応のみ評価対象損保の総合順位が発表され、契約者満足度と新規加入者満足度については、ダイレクト損保10社中の順位となっています。

はじめに総合的な顧客満足度が示される「契約者満足度調査」では、ダイレクト部門で第10位のワースト1となり、 獲得ポイントは、業界平均「636ポイント」を大幅に下回る「591ポイント」でした。

例年第1位のソニー損保650ポイントに対し59ポイントも引き離されており、各項目を見ても「そんぽ24」が平均を上回る評価はなく、すべての項目で平均以下となり、大変残念な結果です。

次に「事故対応満足度」ですが、今回「サンプル規定数以下のため未評価」となっており、順位付けがなされませんでしたが、先の「契約者満足度調査」における項目別の「事故対応/保険金支払い」の評価が「平均以下」と下されておりました。

アンケートサンプル数が少なかったため、順位は不明ですが、最低ランクになっているSBI損保とほぼ同レベルであることがうかがい知れます。

新たな顧客による「新規加入満足度調査」においては、ダイレクト損保10社中10位となっており、2016年度に自動車保険販売から事実上撤退したアメリカンホーム保険を下回る結果となり、業務を止める会社よりも悪いという、最低の評価が下されています。

J.D.パワーによる3つのCS調査では、そんぽ24の総合的に顧客満足度が低下したことが浮き彫りになり、評価内容を見ると高い保険料をはじめ、事故対応、商品や契約のわかりにくさや顧客対応など、既契約者からの総合的満足度が低いと評価されました。

この調査結果からは、そんぽ24が総合的顧客満足度が低レベルであり、緊急にCS向上のための対策が必要と考えられる状況を示しています。

オリコン日本CS顧客満足度調査(2016)(以下:オリコンCS)

「総合」、第15位
項目別「加入/更新手続き」、ランク外
項目別「商品内容の充実度」、ランク外
項目別「保険料」、第9位
項目別「事故対応」、ランク外
項目別「調査/認定結果」、ランク外
項目別「受取額・支払いスピード」、ランク外
項目別「サポートサービス」、ランク外

再利用意向の意識調査、第17位/17社中(74.56%)

年代別「20代~30代」、ランク外
年代別「30代」、ランク外
年代別「40代」、ランク外
年代別「50代」、ランク外

ダイレクト損保満足度、第9位/9社中

比較的ダイレクト損保にひいき目な結果の出るオリコン日本CS調査ですが、ほぼ全項目でランク外となり、保険料9位のみランクインでした。 しかし、保険料は実働するダイレクト損保が9社となったいま、代理店型損保と比べてわずかに良い程度の評価と見たほうが無難です。

オリコン日本CSの調査結果では、J.D.パワーの結果とほぼ同じようにそんぽ24の評価が全項目にわたり低くなっていることがわかります。

ダイレクト損保9社中第9位という結果は、もう後がありません。

一つ上のSBI損保はトップレベルの格安保険料という、自動車保険契約者にもっとも重視される項目で第1位のランクですから、保険料がダイレクト損保中一番高い、そんぽ24は、かなり厳しい状態といえます。

しかし現実には、車両保険を除けば他車と比べてそれほど高い保険ではないので、車両保険に入らない基本契約のみで良い人は、補償内容をしっかり検討すれば、他社よりも安く保険加入できることもあり、見積もり比較などを利用して検討してみましょう。

「再利用意向の意識調査」では、総合で第17位のワースト1位にランクされました。 上位ランキングがほとんどダイレクト損保になっている中、かなり厳しい順位評価でした。

価格.com 自動車保険満足度 2017

総合、ランク外
項目別「保険料」、第9位
項目別「補償内容」、ランク外
項目別「顧客対応」、ランク外
項目別「事故対応」、ランク外

価格.comの満足度調査でも惨敗の結果です。

ここまで悪いと、外部機関の評価結果による影響を無視しているのか? と思えてしまいます。オリコンCS同様、ほとんどランク外ですから、消費者の声に耳を傾けない姿勢ととらえられ、顧客満足度調査の低評価に拍車をかける結果につながったともいえるでしょう。

業績もかんばしくないこともマイナスに影響しているのかもしれません。

当サイトでは、「価格.com CS」のかなり偏向した調査結果と評価を疑問視しておりますので、こちらは「あくまでも参考程度に・・・」とご案内しております。

【参考記事】

価格コムの自動車保険ランキングは信じてはいけない!?

顧客満足度調査結果の総評

そんぽ24は、国内メガ損保グループの信用、損保ジャパン日本興亜の事故対応のネットワークの利用など「損保ジャパン日本興亜」のグループ会社のダイレクト損保として、立場を十分に活かしきれず、むしろグループのイメージダウンにも繋がりかねない状況です。

CS調査を公表している3社の評価結果は、2016年度に販売業務を停止したアメリカンホームよりも低い結果となり、顧客満足度向上への意識を疑ってしまいます。

各CS調査からも示されるとおり、すべての項目で不満が感じられる結果となっており、総合的に見て悪い結果となりました。

そんぽ24の事故対応に対しての低い評価は、以前より指摘されてきましたが、今回の調査から悪評を払拭する結果が見られることはなく、むしろ悪化が著しいと断じざるを得ない状況です。

ダイレクトだからわかりにくいとか事故対応力が低いというのは、もはや言い訳にならず「企業の意識と努力が低い」と断じざるをえません。

近年の消費者は、自動車保険に限らず「比較見積もり」を活用して他の損保との違いを比較して入念に選ぶ傾向が増えています。

もはや「ダイレクト」という名だけで保険料の安さをイメージさせることなどできず、消費者に選ばれるには、質実共に優れた自動車保険会社であることが求められます。

消費者や既契約者の期待を裏切ることのないよう、顧客満足度の向上と評価アップを目指しがんばって欲しいところです。

なお、ネットを活用したアンケート調査では、ダイレクト損保や保険料重視の傾向になるなど、結果に偏りが生じます。 顧客満足度調査の評価結果は、損保選びの参考程度として確認し、実際に見積もりを集めて比較検討しましょう。

ダイレクトは自社に甘い?そんぽ24の自社アンケート調査の結果

自社の顧客への調査では、比較的良い回答が集まります。 そんぽ24では、事故対応やロードサービスの利用者を対象にアンケートを実施していますが、ダイレクト損保各社の自社調査では、概ね同じような結果が公表されています。

そんぽ24自社調査2016年度の結果
事故対応満足度92.7% (93.2%)
ロードサービスの満足度98.2% (96.2%)

1昨年前の2015年に実施された契約者アンケートの結果では、事故対応満足度93.2%、ロードサービスの満足度96.2%でしたから、事故対応0.5%の低下、ロードサービス2%の上昇となっています。

事故対応がわずかですが下がっているのは、先の顧客満足度調査の結果とも一致するところです。 また、ロードサービスについては、自社の専属機関ではなく、損保他社を広く受け持つ外部の業者が受け持っているところで、満足度の向上は外部業者の努力によるところと見るべきでしょう。

残念ながら公表データの詳細は公表されておらず、漠然と数値のみが示されており、アンケートの募集期間や有効回答数などいまひとつ判然としない内容です。

しかし、そんぽ24では、顧客からの意見を書き込めるページを用意したり、顧客の意見や苦情を吸い上げる社内体制は持っています。 今後の「社内アンケート公表のしかた」について、改善を期待したいところです。

※最下段までスクロールすると、意見・感想を送れるページへのリンクボタンがあります。

アンケート調査結果の公表内容については、損保の業界の王道を行く「東京海上日動火災保険(以下、東京海上日動)」で行われているアンケート結果の公表内容を見るとよくわかります。

東京海上日動では、事故対応について「損害サービス全般に関する満足度」として、グラフを活用し詳細な結果を公表しています。

筆者の主観になりますが東京海上日動のように、顧客の「不満足」という結果も公表し真摯に受け止め改善に努める約束をWEBページ上から示すことが、自社アンケートに回答を寄せてくれた契約者に対する誠実な姿勢といえるでしょう。

そんぽ24の事故対応については、「不満、やや不満」と回答している人がどれほどいるのか? また、満足度を「普通」と回答した人がどの程度いたのかも示してもらえれば、より参考になると思います。

自社にとって都合の良い解釈と都合の良い数値のみ公表するだけなら、アンケートは、広告宣伝の一環として集めたに過ぎず、今後のサービス改善に役立つものなのか?はなはだ疑問といわざるをえません。

そんぽ24の事故対応は他社よりも悪い?

そんぽ24が他のダイレクト損保と事故対応で大きく異なる点は、ホームページや広告にあるとおり、大手国内損保の損保ジャパン日本興亜の事故サービスセンター(以下:SC)を活用し、代理店損保並みのSC対応が受けられるところです。

しかし、WEBサイトなどよく見てみると、損保ジャパン日本興亜の直接契約者と同じサービスが補償されているわけではありません。また、代理店に変わる営業社員などもいないので、直接対話で相談できる相手も少なく、すこし心もとない内容と思われます。

また、事故受付時間は24時間365日対応となっており、他社と同様のサービス内容ですが、初動対応が可能な時間帯が提示されておらず、代理店型損保に準ずる内容と考えられます。

一般にダイレクト損保では、20時から21時くらいまでの受付が初期対応のリミットになっておりますが、代理店型損保のSCをそのまま利用だと、初動対応は17時くらいまでではないかと推測されます。

しかし、加害者となった事故で被害者宅にうかがう際、SCの担当者が事故の相手宅に同行してくれるなど状況によって適切な対応が期待できることもあり、代理店型損保に慣れた高齢者や初心者ドライバーには、オススメの事故対応システムとも考えられます。

事故SCの人員については、優秀なスタッフが豊富すぎるくらいにそろっています。 2000年以降、大小合わせ6つ以上の国内損保が合併吸収した会社ですから、よくも悪くも人材は豊富です。

ただし、新しいサービスについては、あまり期待できないと思ったほうがよさそうです。 日本の金融機関ゆえ、未だに旧態然とした会社派閥が存在するのも事実です。

規模だけは最大級の損害保険会社となり数字は、東京海上グループと肩を並べるに至りましたが、サービスの本質部分では、まだまだ、東京海上グループに追いついていないようです。

実際、「SOMPOホールディングス」のそんぽ24と「東京海上グループ」のイーデザイン損保は、自動車保険のみ取り扱いの商品構成、グループ損保SCネットワークを活用した事故対応など、似ておりますが、業績を見ると後発のイーデザインのほうに圧倒的な勢いがあり、ここ数年で大きな差がついてしまいました。

イーデザイン損保の事故対応ネットワークなど成功例からもグループ企業の活用に異論を唱えるつもりはありませんが、そんぽ24は、販売面や事故対応など抜本的な改善を進めなければ、このまま他社に後れを取りさらに顧客が流出することになるでしょう。

サービス改善に努める意思が示されないのなら、同じ「SOMPOホールディングス」に属するダイレクト損保「セゾン自動車火災保険」とは別にグループ内で存在する意味は無いと思います。

ロードサービスに自信あり!というが・・・

ロードサービスが他社と比較して、どれほど良いのかを確認してみたところ、大して違いはない!というのが本音です。

筆者が保険に関わった経緯は、自動車販売からですが、年間に複数回ガス欠になった人を見たり聞いたりしたことはありません。

キーのとじ込みも同様で、今どきドアを閉める前にロックをしてアウターハンドルを引き上げてドアを閉める人ってそんなにいるのでしょうか? 多くのクルマがキーレスエントリーを装備する現在、そのようなサービスを未だに声高々とアピールするのは、正直どうかと思います。

また、事故や故障があってもレッカー車の急行を受けることは、長い人生の間に何回もありません。 確かに、車の使用期間を示す「平均車齢」は、年々長くなってきており古い車を使っている人なら相応の故障リスクはあると思われます。

それでも、ほとんどの人が出先で立ち往生なんかしたくないので、いつ故障するかもわからないようなギリギリの整備状態で乗っている人は稀でしょう。

したがって他社とのサービス競争から、他社よりもレッカーできる距離が長いとか、事故や故障により臨時の宿泊でビジネスホテル相当を利用する前提でありながら、費用に制限がないと言うのは、あまりにも滑稽です。

よく考えれば高待遇でも何でもない、取って付けたようなサービスを他社よりも優れているかのように宣伝するのは、子供じみており、業界の人間としては見ていて恥ずかしい限りです。

近年、セコム損保を始め、ソニー損保、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険などが矢継ぎ早に導入を進めている、セコムやALSOKと連携した「事故現場急行サービス」など、顧客が本当にありがたいと思えるサービスをそんぽ24も検討し提供してもらいたいものです。

次項で過去3年の業績をチェックし、運営の状態を確認して見ましょう。

将来は大丈夫?そんぽ24の過去3年間の業績をチェック!

そんぽ24の顧客満足度の低下によるものか、この3年間、毎年の収入保険料(売上高に相当)もわずかながら下がっています。

他のダイレクト損保は、各社の差はありますが一様に増収しており、各社顧客対応の向上に取り組み積極的な販売姿勢が業績にも表れています。

まずは、過去3年間の業績について、自動車保険売上を表す「正味収入保険料」と保険金支払いの割合を示す「損害率」のデータを見てみましょう。

事業年度:収入保険料/損害率
2014年度:13,908百万円/64.5%
2015年度:13,486百万円/61.1%
2016年度:13,078百万円/62.4%

他のダイレクト損保とも比較して見てみます。メガ損保グループに属し、事故対応の方法など素性が似ている「イーデザイン損保」の3年間の業績と比較して見ましょう。

【参考比較】イーデザイン損保
事業年度:収入保険料/損害率
2014年度:16,713百万円/64.5%
2015年度:20,756百万円/59.2%
2016年度:25,424百万円/60.6%

そんぽ24は、自動車保険の収入保険料が億単位の規模で毎年低下しており、ダイレクト損保ゆえに代理店営業による後押しも見込めず、顧客満足度の改善に手をこまねいていれば、先行きも心配です。

他車損保との比較では、2014年度の売上規模で直ぐ上に大きな差もなく位置していた「イーデザイン損保」が、既に大きく差をつけて毎年売上を伸ばしており、2017年度は収入保険料で倍近い差になるでしょう。

ここ数年の業績が横ばいというごく一部のライバル他社もありますが、ほとんどが増収している中でそんぽ24だけ、減収が著しいのは、顧客満足度の低さが大きく影響しているのではないかと考えられます。

このまま顧客満足度の向上が見込めなければ、優良な契約者は次々に他社に乗りかえることでしょう、このまま悪循環に陥りそうで心配です。

2016年度は、自動車販売に活気が戻り、市況では、事業撤退したアメリカンホーム契約者が他社に更改契約するなど、販売条件は良かったはずなのに、そんぽ24だけが販売機会を大きく外した感が否めません。

保険金支払いや将来は大丈夫?

さて、ちょっと厳しい対応にせまられている、そんぽ24ですが「保険金支払いや将来は大丈夫?」という質問には、「まったく問題ありません」と回答できます。

保険金支払いのための責任準備金も多少の増減こそあり大幅に減る様子もなく、保険会社の支払余力を示すソルベンシーマージン比率も833.0%(2016年度)と、十分に安心できるレベルに保たれており、ダイレクト自動車保険No1のソニー損保の730.8%を上回るレベルを誇っています。

そんぽ24は、大手メガ損保グループのダイレクトとうこともあり、今後の顧客満足度のさらなる改善次第で大きく業績も改善できる潜在能力を持っています。人気の自動車保険会社となることを大いに期待しています。

補償内容は十分!そんぽ24は他の通販型保険商品も充実

そんぽ24は、「SOMPOホールディングス」の一翼を担うダイレクト自動車保険専売の損害保険会社です。

自動車保険専売というと、何やらいろいろな補償を特約がありそうです。 しかし補償内容はいたってシンプルな内容で他社と比べ遜色ないのですが、コレといった大きな特徴もありません。

強いていえば、対物賠償の免責設定や人身傷害や搭乗者傷害を省いた内容でも契約が可能です。 つまり、基本補償をさらに削りリ込むことができるというわけで、かなりリスクをともないますが、保険料を安くしたい人にはうってつけの保険です。

対物免責設定ができると何が変わる?

そんぽ24の他社と異なるポイントを1つ紹介します。

それは、対物賠償保険に免責設定ができることです。現在、ダイレクト自動車保険では、そんぽ24とセコム損保のみが対応できます。

免責とは、自己負担となる金額のことですから安易に設定することはすすめません。 しかし、若年層の人が初めて保険をかける時、大変保険料が高額なので、対物免責を付けることで保険料を抑えることが可能です。

また、実際の事故でも少損害の対物賠償は、自費で負担するなどすれば等級ダウンを抑えることもできます。

免責設定は、リスクをともなうので保険料を削減する方法のひとつとして知っていただき、実際の加入時には、補償をできる限り残して加入して下さい。

そんぽ24には、今後の商品や顧客対応の向上を期待してやみません。

見積もり比較:ソニー損保よりそんぽ24のほうが安い?

基本補償が安い「そんぽ24」の自動車保険の見積もりを、50歳の被保険者で試算します。

保険料は本当に安い?

まず、保険料比較は、ダイレクト自動車保険No1のソニー損保と見積もり比較してみましょう。

被保険者とクルマの諸条件は以下のとおりです。

初度登録:平成29年11月
カローラ フィールダー ハイブリッド(NKE165G)
適用等級:20等級
35歳以上を補償(ソニー損保は30歳以上)
日常・レジャー(4,000km~7,999km)
被保険者本人と配偶者に限定
被保険者年齢 50歳
居住地 東京
※インターネット割引 早割 e証券 新車 可能な割引はすべて算入

対人賠償 無制限
対物賠償 無制限
人身傷害 3000万円
一般車両保険 235万円(免責1回目5万円-2回目以降10万円)

対物超過修理費用補償特約 50万円

見積もり比較の結果は?

【そんぽ24の自動車保険】
一般車両付き:41,730円
エコノミー車両付き:31,550円
車両保険無し:21,980円
【ソニー損保の自動車保険】
一般車両付き:34,940円
エコノミー車両付き:25,390円
車両保険無し:17,490円
(※ネット査定は、ネット割引が適用されて、お店よりも安くなるのでオススメです)

低価格のダイレクト自動車保険の中にあって「ちょっと高い」といわれている、そんぽ24とソニー損保ですが、今回の見積もり比較では、そんぽ24のほうが高い保険料でした。

さらにソニー損保の車両保険には、新価特約を設定することができたり、もらい事故のときに心強い「車両無過失事故に関する特約」が自動付帯されるなど補償も充実しており、新車のユーザーならソニー損保のほうが補償にも優れており、おすすめです。

自動車保険は見積もり額の単純比較だけではわからない側面もあり、ダイレクトでも複数社の見積もりを比較して検討するのが賢明な選び方です。

保険料の見積もり比較は、当サイトのトップページ中段以降の「自動車保険14社の一括見積もり比較」も参考にご覧下さい。

まとめ:そんぽ24を選ぶ理由はある?ない?

そんぽ24を選ぶ理由がほとんどないように思われますが、果たして選ぶ理由はあるのでしょうか?

そんぽ24を選ぶ理由
・賠償保険の傷害保険をセットした基本契約なら保険料は安い!
・自動車保険に特化しており、補償や特約はシンプルでWEBサイトもわかりやすい
・対物賠償の免責設定など、他社にはできない補償の絞込が可能

そんぽ24は、自動車保険に関して不足のない商品をラインナップしています。

そんぽ24は、基本契約のみの保険料価格を重視する人なら、おすすめもできます。しかし車両保険付きの契約を希望する人、保険サービスを重視する初心者、女性、高齢者ドライバーは、注意して比較検討する必要があります。

近年の評価では、事故対応のみならず総合的に顧客満足度が低くなっていますが、今後の顧客対応全般の満足度が改善向上することを期待してやみません。

保険料は、被保険者や車、補償内容など条件が変われば必ず変化します。 自宅からできる手軽な見積もり比較を利用して、他社についても確認をしてから加入手続きを進めましょう。


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