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東京海上日動火災 自動車保険の評判|抜群の事故対応と交渉力、CSランキングは?


東京海上日動火災保険(以下:東京海上日動火災)は、国産乗用車が開花したモータリゼーションの時代から自動車保険業界のリーダーたる地位を確固たるものとしてきました。

100年を超える歴史を持つ東京海上日動火災の名は、ブランド力においても国内最強です。

特に40代より上の人達の中には、「損保なら東京海上日動火災」といってはばからない人も少なくありません。

視点が異なりますが、過去30年以上もの間、就職人気企業の上位にランクされており、損保各社の中では常にトップの人気企業であることからも優良企業であることがうかがえます。

また、大型の代理店系損保ゆえに企業向けの賠償保険や火災保険など、あらゆる損保商品を取り扱う保険会社として、企業顧客とともに日本社会を支えてきた実績も信頼の証となり、東京海上日動火災に信頼を寄せるユーザーが多いことにもつながっています。

この記事では、東京海上日動が「保険料が高い」いわれる代理店系損保にありながらも高いシェアを保ち、なおも顧客の心をつかんではなさない同社の実力を探って参ります。

顧客満足度調査ランキングから見る東京海上日動の評判

2017年に行われた顧客満足度調査のランキングについて、各社の発表を見てみましょう。

J.D. パワー アジア・パシフィック(以下:J.D.パワー)の2017年CSランキング

契約者満足度調査「代理店系損保部門」:4位(620p)
事故対応満足度調査「総合」:2位(697p)(評価対象損保17社中の順位)
新規加入者満足度調査「代理店系損保部門」:6位

J.D.パワーの顧客満足度調査は、企業がCS対策などに利用するために必要なデータが集められており、調査の方法や評価内容が比較的偏りにくくなっています。

しかし、アンケートの集計にはインターネットが利用されるため、ランキングは多少なりともダイレクト系損保に有利な結果になるようです。

東京海上日動火災は、J.D.パワーのCSランキングを見ると「契約者満足度調査」で代理店損保9社中4位にランキングされており、ポイントも代理店型損保の平均616ポイントを上回る、620ポイントを獲得しました。

しかし、J.D.パワー.独自のパワーサークルレーティング(5つ星評価と同等)において、「アベレージ」と平均的な評価でしたが、契約内容/契約手続きと顧客対応の評価が高くなっており、契約など顧客対応を担う「代理店」の活躍がうかがえます。

次に「事故対応満足度調査」の結果では、評価対象となった損保17社中第2位となり、「事故対応や交渉力が高い」との評判を裏付ける結果を残しました。

東京海上日動火災は「事故受付体制」、「保険金支払」の2つの項目でトップ評価となり、総合697ポイントで、第1位のチューリッヒ保険(総合701ポイント)とわずかの差でした。

なお、その他4つの項目、「事故対応担当者」、「調査/認定結果」、「修理サービス」、「代車/レンタカーサービス」では、いずれも業界平均以上のポイントを獲得しています。

1位のチューリッヒ保険は、「修理サービス」、「代車/レンタカーサービス」の評価を欠いており、その点を考慮すれば、東京海上日動火災がもっともバランスの良い事故対応サービスを期待できるでしょう。

いっぽうで「新規加入者満足度調査」においての評価は、評価対象になった代理店型損保8社中第6位とふるいませんでした。

東京海上日動は、国内の自動車保険において、収入保険料シェア約25%の実績を持つ大きな保険会社ですが、保険料について決して安いとはいえず、大手損保4社がそろって5位以下を占めていることからも、保険料の価格が大きく影響したものと考えられます。

インターネットにおける顧客満足度の中では、もっとも重要とされているのが「保険料」というデータがあります。 したがって「保険料が高い」というのは、東京海上日動火災唯一のウイークポイントとしてクローズアップされる結果となりました。

しかし保険料が高くても現実的に圧倒的なシェアを持つ東京海上日動火災には、インターネットの調査だけでは見えてこない、同社を長年にわたり支持する顧客の存在があることも事実です。

2016オリコン日本CS顧客満足度調査

「総合」、第11位
項目別「加入・更新手続き」、第9位
項目別「商品の充実度」、第9位
項目別「保険料」、ランク外
項目別「事故対応」、第4位
項目別「調査・認定結果」、第10位
項目別「受取額・支払いスピード」、第7位
項目別「サポートサービス」、第4位

再利用意向の意識調査、第7位/17社中(81.79%)

年代別「10・20代」、第2位
年代別「30代」、第8位
年代別「40代」、ランク外
年代別「50代」、ランク外

代理店型損保満足度、第4位/9社中

オリコン日本CSが実施した2016年の顧客満足度調査において、東京海上日動火災は残念ながら、総合11位とあまりふるいませんでした。

しかしダイレクト系損保に優位な結果が出やすいインターネット調査ということを踏まえれば、代理店系損保としては健闘した結果と見ることができます。

項目別では、加入更新時の提案や説明など、代理店の種類や質によって評価が分かれやすい、加入・更新手続きや商品の充実度において、それぞれ9位のランクインは健闘した結果といえるでしょう。

しかし実際は、商品の充実度においてトップクラスであり、補償の種類や厚さはダイレクト損保のそれとは比較にならないほど豊富です。

ここでも「保険料」がランク外となっており、価格についての不満が集約されており、インターネットユーザーが対象の調査では、あたりまえの結果となりました。 しかし、代理店型自動車保険ユーザーは、取扱う代理店次第で保険料への不満度にも違いが見られるようです。

特筆すべきは、事故対応や交渉力などの満足をはかる「事故対応」、「調査・認定結果」、「受取額・支払いスピード」、「サポートサービス」の各項目において、東京海上日動火災の評価を証明する結果がある程度示された結果となっていることです。

2016年度の調査では、保険会社への満足度をはかる上でもっともわかりやすい「再利用意向の意識調査」が行われており、東京海上日動火災は、調査対象となった損保17社中の第7位(81.79%)という評価になっています。

保険料が高い代理店型自動車保険においては、大変良い結果を残したといえるでしょう

2000年前後から続いてきた国内損保の合併、統合において、旧東京海上を中心に最も良い形で落ち着いたのが東京海上日動火災です。 大きな損害保険会社は他にも色々ありますが、他の大型損保と比べて「寄せ集め感」がないのが東京海上日動の良いところです。

意外にも保険料が高いとされる若年層において評価が集またのも、東京海上日動の特徴といえるかもしれません。 東京海上日動の実力とブランド力が感じられるランキング結果でした。

価格.com 自動車保険満足度 2017

総合、第10位
項目別「保険料」、ランク外
項目別「補償内容」、第8位
項目別「顧客対応」、第3位
項目別「事故対応」、第3位

価格.comの顧客満足度調査においては、東京海上日動が顧客対応や事故対応が第3位となっており、他のCS評価ランキングと同様の結果になりました。

ここでも保険料がランク外となっており、それにともない総合順位の結果でも足を引っぱる結果になったのは少し残念でした。

顧客満足度調査CSランキングの総評

ランキング各社の結果は、ダイレクト自動車保険に評価が集まりやすいインターネットユーザーを対象としたアンケートということを踏まえて見れば、東京海上日動火災は大いに健闘した、といっても良いでしょう。

今回取り上げたCSランキング3社のすべてにおいて、事故対応や顧客対応の評価が高く、代理店型自動車保険のウイークポイントになっている「保険料」によるマイナス面を補っています。

損害保険は1年ごとの契約更新となるので、顧客対応が悪ければ直ぐに他社に乗り換えられてしまいますが、東京海上日動火災の顧客の更新契約が多いのも、契約者への対応が行き届いているからに他なりません。

CSランキングから見た東京海上日動火災の評判は、「保険料は高いが、抜群の事故対応と企業ブランドの信頼感により、総合的な満足感が高い」と評されているようです。

なお、インターネットを活用したアンケート調査では、ダイレクト損保や保険料重視の傾向になるなど結果に偏りが生じる傾向があります。 CSランキングの結果は、損保選びの参考程度として確認し、加入の際は具体的な見積もりを集めて比較検討しましょう。

自社アンケートの公表内容でわかる東京海上日動火災の実力

東京海上日動では、自社顧客へのアンケートをもとに「損害サービス全般に関する満足度」など、集計結果をまとめて自社ホームページにてすべての評価を開示しています。

今回確認したアンケートは、2016年4月から2017年3月まで、1年を通じて実施された最新ものです。

「損害サービス全般に関する満足度」では、「満足/やや満足」の評価結果を93.0%としており、一部のダイレクト損保のように「どちらでもない(3.5%)」まで合算していないところに東京海上日動火災の誠実な姿勢を見ることができます。

また同様に事故対応、保険金支払いに関わるサービスの「お支払い内容のご説明について」では「わかりやすかった」とする回答が90.4%。

また「途中経過報告に関する満足度」では「満足」とする回答が90.6%(どちらともいえない5.5%)を占め、サービスの満足度が高いことを示しています。

また、担当者の電話応対などを評価した「担当者マナーについて」は、「適切だった」とする回答が92.2%に及び、「お客様の保険継続意思」を94%にも引き上げています。

数パーセントのユーザーからは、残念ながらマイナスの回答も寄せられていますが、そうした企業が取り組むべき改善点のヒントとなる「問題点の指摘」について、真摯な姿勢で受け止め適切に対応していることがうかがえます。

東京海上日動では、事故対応について「損害サービス全般に関する満足度」として、グラフを活用し詳細な結果を公表しており、アンケートの集計結果がわかりやすい点も評価できます。

筆者の主観になりますが東京海上日動火災のように、顧客の「満足/不満足」という結果をわかりやすくまとめ、結果の改善に努める約束とその結果をWEBページ上に公表することが、自社アンケートに回答を寄せてくれた契約者に対する誠実な姿勢といえるでしょう。

その点、東京海上日動火災の顧客満足度調査アンケートの公表内容では、「満足/不満足」ともに詳細も公表され好感度もバツグンです。今後もサービスは改善されさらに対応が良くなると期待が持てますね

東京海上日動火災は他社と何が違う?過去3年間の業績チェック!

東京海上日動火災は、CSランキングにおいて保険料が高いと評価されているにもかかわらず、この3年の間、毎年の収入保険料(売上高に相当)は堅実に増収しています。

まずは、過去3年間の業績について、自動車保険売上を表す「正味収入保険料」と保険金支払いの割合を示す「損害率」のデータを見てみましょう。

事業年度:収入保険料/損害率
2014年度: 990,373百万円/61.3%
2015年度:1,030,737百万円/60.6%
2016年度:1,051,339百万円/60.7%

他の代理店型損保も、各社の差はありますが一様に増収していますが東京海上日動火災はそれにも増して伸びており、2015年度には、自動車単種目だけで1兆円の大台に達しました。代理店との連携による積極的な販売姿勢が業績にも表れた結果になっています。

他の大手代理店損保とも比較して見てみます。 東京海上日動火災のライバル「損保ジャパン日本興亜」の3年間の業績と比較して見ましょう。

【参考比較】損保ジャパン日本興亜
事業年度:収入保険料/損害率
2014年度: 907,840百万円/65.3%
2015年度:1,070,169百万円/63.7%
2016年度:1,077,749百万円/63.2%

単に自動車保険の収入保険料を比較しただけだと損保ジャパン日本興亜のほうが少し上ですが、損害率や事業費など損保のマイナス面も加味していくと東京海上日動火災のほうが高い利益を生み出しています。

実際、2016年度における純利益は、東京海上日動火災(248,632百万円)に対し、損保ジャパン日本興亜(164,401百万円)でした。

従業員数、拠点数、代理店数など、すべてにおいて東京海上日動火災のほうがスリム化が進んでおり、旧安田火災を中心に中堅損保7社が合併してできた損保ジャパン日本興亜は、企業内のスリム化がかなり遅れているからです。

スリム化の遅れは、国内大手損保グループのひとつ、MS&ADホールディングス(三井住友海上火災とあいおいニッセイ同和損保)も同様で、中堅損保による合併で生まれた大手損保の泣き所です。

保険料収入のトータルにおいて、東京海上日動火災はライバル社に1歩譲りましたが、最終的な利益など総合的に見ると業界の実力トップは、現在も東京海上日動火災といえるでしょう。

東京海上日動火災や損保ジャパン日本興亜は、自動車保険だけで1兆円を集める超大型損保ですが、あまりにも大きな数字でどのくらいの規模か分かりにくいので、ダイレクト自動車保険No1のソニー損保と比べてみました。

2016年度、ソニー損保の自動車保険収入保険料は、89,746百万円となっており、割合にして東京海上日動火災の約8.5%に過ぎません。 もちろん火災保険など他種目を合算すれば、その差はさらに拡大します。

昨今、ダイレクト損保が優勢に見える自動車保険ですが、収入保険料を見ても東京海上日動火災の自動車保険を支持するユーザーが多いことが数字も示しています。

保険金支払いや将来は大丈夫?

さて、事故対応の評判がとても良い東京海上日動火災ですが、払いが良すぎて今後の保険金支払いや将来の運営は大丈夫?ということを感じる人もいるかもしれませんが、まったく問題ありません。

保険金支払いのための責任準備金も多少の増減こそありますが大幅に減ることもなく、保険会社の支払い余力を示すソルベンシーマージン比率は860.9%(2016年度)と、業界トップクラスのレベルに保たれているので安心です。

ダイレクト損保とは交渉力が違う?東京海上日動の事故対応力の理由

交通事故の事故対応力とは、高い交渉力に比例するのでしょうか?
東京海上日動の高い事故対応力の理由をいくつか挙げてみました。

交渉力より調整力

事故担当者に必要な交渉力はほんの少しだけと言ってもいいでしょう。優秀な事故担当者に必要な資質は「調整力」です。

事故担当者は、契約者と事故の相手の話をうかがい、折り合いを付けるための調整を行うのが担当者の主な役目になります。

自動車保険には「示談交渉サービス」という、いかにも相手との交渉力があるかのごとくサービスが書かれていますが、本当に法的な交渉が必要な相手や状況では弁護士の力を借りて事故解決に導くことになります。

事故の過失割合については、過去の膨大な交通事故判例を用い、該当の事故に相当する判例にあてはめて交渉する作業です。 つまり多くの事故判例を用いることで過失割合は、極端に逸脱はすることはなくなります。

状況にもよりますが、契約者に過失が多い事故であれば、多少譲ってでも解決を早める交渉を行うこともあります。

もちろんその逆に、相手から多少でも多く賠償金を支払ってもらうことを、求めることも行います。そのようなときは、過去の多くの事例や担当者の経験値が優れた調整力を発揮しているのです。

素早い保険金支払い

保険金支払いについて、東京海上ホールディングスに所属する東京海上日動をはじめとする3社は、速やかで満足度が高いことが知られています。

前項であげた「J.D.パワー.の事故対応満足度調査」においても、事故保険金の支払などが速やか、との評判です。

事故の相手との示談交渉では、保険金支払いの速さが示談までの解決日数短縮につながると言われています。とうぜん、保険金支払いを早くすれば相手との交渉も速やかになり、解決が早くなるのです。

この点を踏まえ、東京海上日動の保険金支払いを早くするように努めており、実際トップレベルのサービスが提供されています。

事故の相手は約3台に1台が東京海上グループの契約者

現実問題としてシェアの大きな損保は、事故の相手が自社、または、系列グループの損保となることが多く、東京海上日動の場合、約3台に1台近くの割合で同じ保険グループの保険会社と交渉することになります。

つまり、相手が自社ユーザーの場合、保険会社内の損失については、交渉したところで変わりません。従って、そのような場合は、どちらの担当者も契約者への速やかな報告と共に提案、過失割合の譲歩等を提案します。

あまり良い言い方ではありませんが、保険会社としては、どちらに転んでも保険金の総支払額は同じです。無理に交渉を進めることによるタイムロスを抑えるように努めています。

保険会社の体力と資質

今は、総保険料ベースで第3位となっている東京海上日動です。

現在、1位と2位の2大保険グループは、20年前の保険業界再編前まで遡れば、2位から中堅どころの安田火災、三井海上、住友海上、大東京火災、千代田火災、日本火災、興亜火災などが合併吸収をしながら大きくなっただけの損保です。

業界再編前に圧倒的なシェアを持っていたのが業界トップの東京海上でした。
業界再編が進む中で財務体質の良い東京海上と日動火災は、慎重に合併を行なった結果、最も利益効率の良い損保会社となりました。

損害保険会社は、保険料を収入として、事故による保険金支払いのマイナスの他、代理店手数料の支払い、保険会社の運営費が大きくかかります。

代理店手数料も膨大と言われますが、東京海上日動には、優秀な専業代理店と大手ディーラー代理店、勤務先などに設置された企業代理店が有ります。

東京海上日動は、自社の合併などに気を取られず地道に代理店の整理を進めてきたので、利益率の低い代理店はおおかた整理されています。
また、他の2大損保グループと比べて従業員数が圧倒的に少なく、高効率な運営が進められています。

言い換えれば、「もっとも懐が温かい損保」と言ってもいいでしょう。

他の2大損保と不用意にコールセンターや事故SCを拡大したダイレクト系損保は、利益率の悪化が目立って来ているので、保険金支払いも悪くなる傾向があります。

事故対応力の評判は、保険金支払いのスムーズさからも見て取ることができます。

プロ代理店から見た東京海上日動との示談交渉

筆者の実体験からお話すると、もっとも常識感のある事故担当者が多いという印象です。

損保会社の資質の部分ですが、支払いに余力があるからなのか、無理強いするような示談交渉を受けた記憶がありません。

筆者は、車の販売に携わっていた頃からユーザーの事故対応は積極的にかかわりましたが、加害者、被害者どちらの立場でも旧東京海上火災との案件においては、交渉が難航することはありませんでした。

たまたま運が良かったのかもしれませんが、昭和の時代から総じて保険金支払いが良いと評判だったことは間違いありません。

各種の企業顧客の契約を保有している

東京海上日動は、代理店損保の中において、優れた専業代理店を数多く有しています。

そうした専業代理店の多くは、ダイレクト損保がほとんど保有しない、法人契約を有しています。企業向けの損保商品は、当然に企業運営に必須となる業務用の賠償責任保険から、法人が保有する商品や動産、不動産などの資産を守る火災保険や動産保険があります。

こうした保険の開発や販売において、東京海上日動とその専業代理店が企業を研究し日頃から接点を持っています。

交通事故の相手は、個人に限らず相手車両や物損の損害賠償先が企業であることの方が多いくらいですから、様々な企業を知っているということは、事故対応においても効果的です。

このような事故において、速やかな損害の算出ができるのが東京海上日動の強みといえるでしょう。状況によっては、修理や什器備品の再調達など被害者からの相談にも対応が可能です。

例えば、契約者の車が店舗に突っ込んでしまった時、お店によって異なる物損の速やかな損害の見積りを元に相手との交渉を行います。

そして、2次的な利益損害の発生を予想し、速やかな現状復旧に向けて対応していくことができます。

ダイレクト系損保と比べるとこのような点は、間違いなく有利に働くポイントになっています。

つまり、被害者が誰でも様々な経験と実績を蓄積しているので、対応力の幅が大きいといえるでしょう。

東京海上日動の自動車保険に入るなら専業代理店からの加入が良い

代理店系損保の東京海上日動は、どのような代理店から加入すると良いのでしょうか? 答えは、専業代理店からがベストです。

専業代理店(プロ代理店)とは?

損害保険、生命保険の販売を生業とするプロフェッショナルの代理店です。

自動車保険商品を始め、多くの保険商品の取扱があり、相談や提案に応じてもらえます。
東京海上日動の専業代理店は、多少の差がありますが、ファイナンシャルプランナーとしての教育を受けた有資格者が多く存在します。

したがって顧客にとって保険料コストもリスクのひとつとして考慮し、しっかりした内容の提案を期待することができます。 もちろん事故対応も十分に期待して加入できます。

東京海上日動火災の自動車保険は、代理店型損保ゆえに正直高い自動車保険のひとつです。
それゆえ代理店手数料分もしっかり働いてくれる専業代理店から加入することが、最良の選択になるでしょう。

見積もり比較:東京海上日動火災の自動車保険はダイレクトとの違いは?

今回は、東京海上日動火災の自動車保険を同じ保険グループに属するダイレクト損保、「イーデザイン損保」の自動車保険と比較して検討してみます。

今回は、「新規加入の保険料が高い」といわれている、若い人(21歳9等級)を被保険者に設定しました。 クルマの諸条件は以下のとおりです。

初度登録:平成29年12月
保険始期:平成30年1月20日
ダイハツ ウェイク(LA700S)
適用等級:9等級
21歳以上を補償
日常・レジャー(~5,000km)
被保険者 本人と配偶者に限定
居住地 東京
※インターネット割引 早割 e証券 新車 可能な割引は全て算入

対人賠償:無制限
対物賠償:無制限
人身傷害:3000万円
車両価額:175万円(免責1回目5万円、2回目以降10万円)
新価特約:175万円
特約:弁護士費用300万円、対物超過修理費用50万円

試算の結果は以下のとおりでした。

・東京海上日動火災「トータルアシスト」
一般車両付き:99,040円
エコノミー車両付き:74,200円
車両保険無し:47,510円
・イーデザイン損保の自動車保険
一般車両付き:75,500円
エコノミー車両付き:57,570円
車両保険無し:38,380円
(※ネット査定は、ネット割引が適用されて、お店よりも安くなるのでオススメです)

残念ながら保険料比較では、東京海上日動火災が高く、イーデザイン損保のほうが安い! という評判は本当でした。21歳以上補償の純新規契約でこの価格ですから、年齢条件が上がっても十分期待できます。

しかし、東京海上日動火災の自動車保険では、昔ながらの「月払い」も可能です。
若者の純新規契約やそれに近い等級の場合、車両保険を付けると保険料が上がるので、月々の分割払いができるのはありがたい設定です。

車両保険を付ける場合は、免責の設定などを考慮して分割払いを利用すれば、若い人にも余裕で支払えるプランが可能です。

総合的に判定すると、両社の事故対応は、東京海上日動火災の事故サービスセンターを利用するので、ほぼ同等と考えても良いでしょう。

しかし、契約更新、新規契約のプランニングや、保険金請求時の相談や請求書の書き方など、細やかなフォローを行ってくれる「代理店」の存在は、初心者ドライバーのみならず、高齢者や女性、また日頃から仕事に忙しい人など、保険加入などに面倒をかけたくない人には、とても便利な存在です。

先の3年間の業績比較などでもわかるとおり、東京海上日動火災が、ユーザーに選ばれている理由は、会社の質や信用のみならず代理店の存在もプラスに影響しています。

保険商品を見ても新車に付ける車両保険に3年間は付けておきたい新価特約(※)は、イーデザイン損保の場合、最初の1年間しか付けることができません。

(※)新価特約とは、事故で修理費用見積もりが保険金額の50%以上となった場合、新車の買い替え費用として全損に相当する保険金額が支払われます。つまり半損で全損同様の補償をしてもらえる新車に必須の特約です。

東京海上日動火災の場合は、新価特約も3年以上付けることができます。

その他にも事故対応と補償範囲の拡張ができるアシスト特約など、充実した補償を選べるのでまさに安心を買うなら専業代理店に依頼して東京海上日動火災のトータルアシストの選択がベストになるでしょう。

名実ともに業界のトップクラスである「東京海上日動火災の自動車保険」は、「保険料だけは高いがサービスは価格以上のものがある」、といっても過言ではありません。

まとめ:東京海上日動が選ばれる3つの理由

東京海上日動の自動車保険が「高い!」と言われながらも選ばれるのには、3つの理由があるからです。

・東京海上の時代から培ってきたブランド力による信頼
・保険金支払い実績や事故対応件数に裏付けられた事故対応力
・「超保険」など保険商品の提案力と事故対応ができる専業代理店の存在

ダイレクト損保と比べ見積もり条件によっては、1.5倍を超える保険料になることもある東京海上日動の自動車保険ですが、今持って加入者の高い支持を得ています。

この事実から、保険料が安いことは、必ずしも自動車保険に取って重要な要素ではないと言えるでしょう。

少なくとも、事故を起こしたときに生じる面倒の多くを、しっかり背負ってくれると期待できるのが東京海上日動です。

今年の更改契約の際は、保険料が高いと敬遠するばかりでなく、比較検討する損保として「東京海上日動火災」も加えてみてはいかがでしょうか?


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