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三井住友海上の自動車保険と評判|CSランキングでは保険料が高いと不満?


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国内3大損保グループのひとつ「MS&ADインシュアランスグループ ホールディングス(以下:MS&AD)」の片翼を担う、三井住友海上火災保険株式会社(以下:三井住友海上)は、自動車保険に強い代理店型損保のひとつです。

昭和の時代から業界3位をめぐって熾烈なライバル関係にあった4大財閥系損保の「旧三井海上火災保険」と「住友海上火災保険」の2社ですが、銀行や保険会社を巻き込んだ金融再編の波に乗り2001年に合併を果たしました。

2010年には、あいおい損保、ニッセイ同和損保と経営統合を果たし、現在は持株会社「MS&AD」の傘下にある国内3大損保のひとつです。

MS&ADの総収入保険料は、国内で約3割のシェアを誇り、東京海上ホールディングス、NKSJホールディングスと共に「3メガ損保/国内3大損保」と称されています。

これだけ大きな保険会社ですが、事故対応の細やかなサービスには定評があります。また、初心者限定の自動車保険や1日型自動車保険など、保険商品にも独自性があり三井住友海上ならではの取り組み姿勢を伺いすることができます。

この記事では、CSランキングと自社アンケートを見てわかる三井住友海上の評判と実態、独自商品やサービス、ライバル他社との保険料比較を見て参ります。

CSランキングを見てわかる三井住友海上の評判

2017年に行われた顧客満足度調査ランキング各社の発表から、三井住友海上の順位を見てみましょう。

J.D. パワー アジア・パシフィック(以下:J.D.パワー)の2017年CSランキング

契約者満足度調査「代理店系損保部門」:7位(612p)
事故対応満足度調査「総合」:6位(666p)(評価対象損保17社中の順位)
新規加入者満足度調査「代理店系損保部門」:5位(591p)

J.D.パワーの顧客満足度調査によるCSランキングでは、すべての項目が2年前のランキングより下がっており、三井住友海上のカスタマーサービス(以下:CS)低下が著しいと推察される結果でした。

総合的な顧客満足度がわかる「契約者満足度調査」では、代理店型損保9社中7位となっており、2年前の2位から大幅に順位を落としています。

ちなみにライバルの東京海上日動火災保険は4位、損保ジャパン日本興亜が5位を死守しており、3メガ損保の中ではMS&ADの三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保がそろって順位を下げています。

詳細を確認したところ、三井住友海上は「価格」の評価のみアベレージを下回っていましたが、「契約内容/契約手続き、保険証券、顧客対応、事故対応/保険金支払い」の各部門で平均的(アベレージ)の評価なので、特別に悪いということではないようです。

次に「事故対応満足度調査」では、代理店型とダイレクト型を含めた損保17社中、総合で第6位となり、同社の事故対応への取り組みは平均的レベル、という結果でした。

従来より事故対応の満足度は、代理店による顧客対応により評価されている、代理店型自動車保険の評判が良く上位ランクされる傾向でした。 しかし今回は、1位「チューリッヒ保険」、3位ソニー損保、5位イーデザイン損保が上位にランクインしました。

なお、2位と4位に三井住友海上の直接ライバルと目されている、東京海上日動火災、損保ジャパン日本興亜がランクインしています。 6位という順位は、妥当なところかもしれませんが、ライバル他社の後塵を拝す結果となったのは残念でした。

三井住友海上の事故対応の評価は、「事故受付体制、事故対応担当者、調査/認定結果、保険金支払い」の項目でアベレージ評価となり、よくも悪くもなく平均的なサービスという印象です。

「新規加入者満足度調査」では、純新規と更改新規のユーザーを対象に、契約内容と手続き、価格、契約チャネル(代理店/保険会社の顧客対応)と、3つすべての部門でアベレージ以上の評価を集めました。

この部門では、中堅損保の朝日火災、AIU保険、富士火災、日新火災の後塵を拝す結果となりましたが、大手損保の中において最も高いランキングとなり、ライバル社の東京海上日動(同5位)、損保ジャパン日本興亜(同6位)を上回りました。

2016オリコン日本CS顧客満足度調査

「総合」、第14位
項目別「加入・更新手続き」、ランク外
項目別「商品の充実度」、ランク外
項目別「保険料」、ランク外
項目別「事故対応」、第10位
項目別「調査・認定結果」、第9位
項目別「受取額・支払いスピード」、ランク外
項目別「サポートサービス」、ランク外

再利用意向の意識調査、第9位/17社中(80.27%)

年代別「10・20代」、第4位
年代別「30代」、第10位
年代別「40代」、ランク外
年代別「50代」、ランク外

代理店型損保満足度、第7位/9社中

代理店型損保にあって、東京海上日動と同様に業界内外から評価の高い三井住友海上ですが、オリコン日本CSランキングでは、総合14位となり、2年前の10位より4ランクも下がってしまいました。

しかし、ダイレクト型損保に優位な結果が出やすいインターネットの調査なので「代理店型損保としては健闘した」といえるでしょう。

項目別では、代理店サービスが大きく影響し評価が分かれましたが、加入の際は代理店による商品説明や設計がなされているはずなのに、加入更新手続き、商品の充実度がそれぞれランク外という結果になったのは、とても残念な結果です。 所属の代理店は意識して改善に努める必要があるでしょう。

三井住友海上は、格安保険料のダイレクト型損保とは一線を画し、初心者ドライバー限定の保険や1日型自動車保険を取り扱うなど、損保の社会的責任を担う商品提供も行なっています。

実際、若い人の契約を避ける傾向のダイレクト損保と比べて、三井住友海上の自動車保険は、商品の選択肢も多く加入が容易なので、年代別のランキングでも10代20代のユーザーから支持を集めているのでしょう。

したがって所属代理店の努力次第で顧客の満足度アップも十分期待できるはずです。

保険料の「価格」に対する評価は、予想通りあまり良くありません。 一般的に保険料に敏感なインターネットユーザーへの調査において、保険料が高い代理店型損保の評価は低くなる傾向にあります。 具体的な違いは、後の解説にある「見積もり比較:高くてもイイ?GKクルマの保険を三井ダイレクトと比較」をご覧下さい。

事故対応や顧客対応にかかわる項目では、ライバルの東京海上日動や損保ジャパン日本興亜の後塵を拝しており、こちらも残念な結果です。

従来の調査では、会社の信頼性において東京海上日動に次ぐポジションを獲得するなど、会社の業績を反映した評価と共に事故対応にも定評がありました。 しかし、現在のカスタマーサービスは低下傾向にあるようです。

ダイレクト損保の多くが事故対応と顧客対応のブラッシュアップを進めている中で、三井住友海上はサービスの進展が期待ほど進んでいないことが伺えます。 合併後、余剰というくらいあった豊富な人材が、顧客対応に生かしきれていないようでとても残念です。

三井住友海上は、合併前からディーラー代理店、専業代理店のどちらも技術レベルの高い顧客対応で評判が高かったのですが、その誇りもどこかに消えてしまったのか、とても残念な評価結果でした。

しかし今回行われた「再利用意向の調査」では、第9位/17社中という結果を残し、顧客の支持層が厚い代理店型損保としての面目をかろうじて守ったという感じです。

年代別においては、東京海上日動に一歩譲った感がありますが、若い人に選択肢を提供し人気のある代理店型損保ということがわかりました。

価格.com 自動車保険満足度 2017

総合、ランク外
項目別「保険料」、ランク外
項目別「補償内容」、ランク外
項目別「顧客対応」、第5位
項目別「事故対応」、第2位

価格.comの顧客満足度調査は、総合、保険料、補償内容についていずれも「ランク外」と1年前の調査と同じ評価内容でしたが、顧客対応(10位→5位)、事故対応(3位→2位)の2項目については、評価が上がりました。

しかし、価格.comの顧客満足度調査については、ほかの調査機関の結果と比べて偏りが出ることがわかっており、調査結果と評価の信ぴょう性が気になるところです。

【参考記事】

価格コムの自動車保険ランキングは信じてはいけない!?

CSランキングの結果は、ほかのランキングサイトとも比べた上で参考程度にするほうが無難です。

ランキング総評

近年の行われているインターネットからの顧客満足度調査では、重視するサービスの項目のトップに「価格」と、多くの回答者が答えています。

したがって代理店型損保の三井住友海上は、ダイレクト自動車保険と比べて間違いなく高い保険料になることから、その点を考慮するとCSランキングでは明らかに分が悪いといえるでしょう。

三井住友海上に対する評価は、概ね、東京海上日動、損保ジャパン日本興亜と同様の傾向です。 しかし、同様の大型代理店型損保と比べ総じて評価が低くなり、顧客の満足度が低下傾向にあることは否めません。

しかし同社には初心者ドライバーに向けた、1DAY保険、はじめての自動車保険など、クルマの使い方に合わせ、工夫次第で保険料コストが抑えられる商品があります。

筆者の個人的な意見では、ダイレクト型損保の多くが契約を避けている若者に対して積極的に取り組む、三井住友海上の姿勢は、「社会的にもっと評価されて良い」と思います。

しかし各代理店の取り組みが足りないのか、今ひとつ市場の評価に繋がらなかったことは大変残念な結果でした。 専業代理店、モーターチャネル代理店による、一層の努力に期待したいところです。

自社アンケートの公表内容でわかる三井住友海上の実態

三井住友海上では、自動車保険契約者へのアンケートをもとに「周囲の人への推奨度」や「事故対応の満足度」など、集計結果をまとめて自社ホームページにて開示しています。

今回確認したアンケートは、2016年4月から2017年3月まで、1年を通じて実施された最新ものです。

「三井住友海上、または代理店を紹介したい」という人の割合は、「紹介したい/どちらかといえば紹介したい」と答えた人が91.2%でした。 一部のダイレクト損保のように「どちらでもない(3.5%)」まで合算していないところに、三井住友海上火災の誠実な姿勢を見ることができます。

また同様に事故対応、保険金支払いにかかわる「事故対応全般に対する満足度」では、「満足/ほぼ満足」と回答した人が96.4%を占め、事故対応の満足度が高いことが示されました。

数パーセントのユーザーからは、残念ながら「不満」の回答も寄せられていますが、企業が改善すべき点のヒントとなる「問題点の指摘」について、真摯な姿勢で受け止め適切に対応していることが伺えます。

顧客へのアンケート集計結果とは別に、相談デスクに入った電話(苦情)についても受付件数からその内容など、詳細に開示されており、アンケート同様に対処改善への対応がなされています。

筆者の主観になりますが、今回の三井住友海上火災のように顧客からの「満足/不満足」を明らかにし、結果の改善に努める約束をWEBページ上に示すことが、アンケートへの回答や相談デスクに苦情を寄せてくれた契約者に対する、損保会社の正しい姿勢です。

その点、三井住友海上火災の顧客満足度調査アンケートの公表内容では、「満足/不満足」共に詳細も公表され好感が持てます。 今後カスタマーサービスは改善され対応が良くなると期待できます。

CSランキング各社への評価は散々でしたが、自社アンケートから見た評価は概ね高く、三井住友海上は、契約者満足度が高いということがわかりました。 特に事故対応では高い満足度が示されており、こうしたことが継続契約につながっていると考えられます。

三井住友海上は安全?過去3年間の業績チェック!

三井住友海上は、顧客満足度調査によるCSランキングでは多くの項目が低評価でしたが、この3年間の収入保険料(売上高に相当)は着実に増収しています。

まずは、過去3年間の業績について、自動車保険売上を表す「正味収入保険料」と保険金支払いの割合を示す「損害率」のデータを見てみましょう。

事業年度:収入保険料/損害率
2014年度:626,274百万円/62.2%
2015年度:645,606百万円/58.9%
2016年度:654,177百万円/61.2%

一般にダイレクト損保よりも保険料が高い代理店型損保ですが、三井住友海上の自動車保険契約高は、この3年間で増収しています。

専業代理店のみならずモーターチャネル代理店との連携による、積極的な販売姿勢が業績にも表れた結果になりました。

ほかの大手代理店損保とも比較して見てみましょう。 三井住友海上と経営統合しながらも、別々に運営を続けている「あいおいニッセイ同和損保」の3年間の業績と比較して見ましょう。

【参考比較】あいおいニッセイ同和損保

事業年度:収入保険料/損害率
2014年度:665,201百万円/63.2%
2015年度:671,886百万円/59.2%
2016年度:680,449百万円/59.1%

単に自動車保険の収入保険料を比較しただけでは、あいおいニッセイ同和損保のほうがわずかに上回ります。 しかし、火災保険や傷害保険、企業向け賠償責任保険などを加え会社全体の保険料収入を比較すると三井住友海上のほうが高い保険料収入となっています。

実際、2016年度における全種目を合わせた収入保険料は、三井住友海上(1,469,699百万円)に対し、あいおいニッセイ同和損保(1,200,525百万円)と、大きく上回りました

MS&AD傘下の2社ですが現在共に、従業員数、拠点数、代理店数などが飽和状態となっており、今後は、東京海上日動火災のようなスリム化を進める必要があります。

世間では、代理店の存在が代理店型損害保険の保険料が高い理由としてつるし上げられますが、実際、代理店の手による営業努力が、テレビやインターネットを通じた広告よりもはるかに高い効果があることを保険料増収の結果が示しています。

所属代理店への手数料以上に、合併により過剰になった人件費や拠点運営の固定費が、利益を圧迫しているのは間違いのないところです。

スリム化の遅れは、MS&AD傘下の「あいおいニッセイ同和損保」、ライバル社の「損保ジャパン日本興亜」も同様で、大中の代理店型損保が合併して生まれた大手損保の泣き所といえるでしょう。

保険金支払いや将来は大丈夫?

契約者アンケートによる事故対応の評判が良い三井住友海上ですが、いつも払いが良すぎて、さらに今後の保険料引き下げなどが進むことで、保険金支払いや将来の運営は大丈夫? と感じる人もいるかもしれません。

そうした疑問への回答ですが、「今のところ、まったく問題ない」といっても差し支えないでしょう。

三井住友海上は、保険金支払いのための責任準備金も多少の増減こそありますが大幅に減ることもなく、保険会社の支払い余力を示すソルベンシーマージン比率は657.9%(2016年度)と、業界トップレベルに保たれているので安心です。

三井住友海上なら初心者ドライバーも安く自動車保険に入れる!

三井住友海上には、他社にない優れた特徴として「初心者ドライバー、はじめて車の保険に加入する人」への積極的利用を踏まえた自動車保険が用意されています。

初心者ドライバー限定「はじめての自動車保険」とは?

その名の通り21歳未満のドライバーで、はじめて自動車保険の契約をする人に限り加入できる保険です。

最大の特徴は、3年間の長期契約と補償を限定的に絞り込んで保険料を抑えてあることです。

通常販売のGKクルマの保険を自由設計し長期契約とすればほぼ同様の補償を得ることもできますが、保険にはじめてはいる21歳未満の人なら「はじめての自動車保険」のほうがパック化されており、わかりやすく間違いも少ないと考えられます。 詳しい商品解説は、以下のページをご覧下さい。

【参考ページ】

裏ワザ!三井住友海上のはじめての自動車保険を安くする方法!

クルマを借りる若者に1日型自動車保険のススメ

家族や友達のクルマを借りるなら、三井住友海上の1日型自動車保険「1DAY保険」が便利です。

一般的には、21歳未満のドライバーが家族の車を借りて運転する場合、借りる車についている保険の年齢条件や運転者限定条件を、変更する必要があります。

借りる車を恒常的にくり返し使うのなら、保険内容の条件変更も致し方ないところですが、月に1、2度1日2日の単位で利用するだけなら、1DAY保険のほうが安く利用できて簡単です。

保険加入は、利用の都度スマホや携帯電話から簡単な操作で契約が可能です。 また、セブンイレブンの窓口でも加入できますから、出先で車の運転交代が余儀なくされる時にも、すぐに利用できます。

保険料は基本補償で1日ワンコインの500円です。(車両補償付きは1500円から) 保険期間は、指定が可能で指定時刻から24時間を1日として数え補償カバーできます。

また、無事故の利用回数に応じて割引の提供や、三井住友海上の自動車保険加入時にもはじめから最大20%の割引加入が可能になるなど初心者ドライバーが使うことで無事故割引の実績を積むことが可能です。 詳しい商品解説は、以下のページをご覧下さい。

【参考ページ】

24時間型の三井住友海上の1DAY保険の優れた3つの長所!

GK見守るクルマの保険のサービスは何が良い?

日本の自動車保険にも、いよいよ本格的なテレマティクスサービスが導入されます。

GK見守るクルマの保険は、2018年1月1日以降始期の契約より付帯可能になる、「GK クルマの保険」に「事故発生の通知等に関する特約」をセットした、事故発生時に自動的な事故対応が提供されるテレマティクス技術を使った、新しい保険サービスです。

GK見守るクルマの保険の主な特徴は、三井住友海上が契約時に貸出される専用車載器(※)を契約車両に搭載し、専用アプリを使って「安全運転のサポート、アドバイス」、「車両の状況をリアルタイムで見守る通報サービス」などが実現します。

※専用車載器は、「GK見守るクルマの保険」専用のテレマティクス端末です。

GK見守るクルマの保険について詳しくは、以下の三井住友海上の専用ページにてご覧下さい。

いざという時に役立つ!無料サービスのアプリ「スマ保災害時ナビ」

ユニークなサービスとして、スマートフォンアプリ「スマ保災害時ナビ」が好評です。

「スマ保災害時ナビ」は、大規模災害発生時、4つの機能で安全な行動をサポートします。災害時の情報収集、安否確認など便利な機能が搭載されています。

・近隣の避難所へのガイドとルート表示を地図で見ることができます。
・災害時に役立つノウハウ集(災害への備えと災害時に対応)
・各種災害に関する情報通知(Lアラート®を通じて配信)
・安否登録と確認機能(安否情報サイト:パーソンファインダーを利用)

その他、カメラを使ったAR機能により真っ暗闇でも避難所の方向をつかむことが可能です。また、津波に備えた避難所の高度も示されるので、イザという時の備えになるでしょう。

このアプリは、Android 並びに iPhoneに対応しており、同社の顧客に限らずGoogle play または、App Storeから無料でダウンロードできます。三井住友海上の契約者以外も利用できるアプリなので万一のために準備しておくと良いでしょう。

見積もり比較:高くてもイイ?GKクルマの保険を三井ダイレクトと比較

総じて保険料が高い! といわれている代理店型損保の自動車保険ですが、加入者の多いGKクルマの保険と以下のライバル2社の見積もりと比較してみました。

ライバル2社:
・東京海上日動/トータルアシスト
・三井ダイレクト/自動車保険

今回は、これ以上割引が進まない20等級の被保険者を設定して試算しました。 被保険者とクルマの諸条件は以下の通りです。

初度登録:平成29年12月
トヨタ アクア(NHP10)
適用等級:20等級
35歳以上を補償
日常・レジャー(~5000km)
被保険者 本人配偶者に限定
被保険者本人 35歳
居住地 東京
※インターネット割引 早割 e証券 新車 可能な割引はすべて算入

対人賠償 無制限
対物賠償 無制限
人身傷害 5000万円(搭乗中のみ補償)
車両価額 210万円(免責:1回目5万円-2回目以降10万円)
特約:弁護士費用300万円、対物超過修理費用50万円

試算の結果は以下の通りでした。

・三井住友海上「GKクルマの保険」
一般車両付き: 55,900円
エコノミー車両付き:43,370円
車両保険無し:31,440円
・東京海上日動「トータルアシスト」
一般車両付き: 52,990円
エコノミー車両付き:39,780円
車両保険無し: 28,290円
・三井ダイレクト「自動車保険」
一般車両付き:33,220円
エコノミー車両付き:24,440円
車両保険無し:17,460円
(※ネット査定は、ネット割引が適用されて、お店よりも安くなるのでオススメです)

残念ながら三井住友海上のGKクルマの保険は、評判どおり保険料が高いようです。

直接のライバル社のひとつ、東京海上日動のトータルアシストと比べても高くなってしまいました。

同じ保険グループのダイレクト損保「三井ダイレクト」の自動車保険と比べると価格差は、倍近くあります。 保険料の単純比較では三井住友海上に勝ち目がない勝負でした。

今回は、極力シンプルな内容で見積りましたので、ダイレクト型損保でもほぼ同様の補償が実現できます。

確かに事故対応では、様々な相手や状況に対して、百戦錬磨の三井住友海上のほうが交渉のノウハウに長けていることでしょう。 また、代理店による直接フォローも期待できます。

しかし、ここまで保険料に差がつくと、ほかに優れた付加価値がなければダイレクト損保に目移りしてしまいそうです。

実際に保険料差がコレほど違うのに三井住友海上の顧客の多くが満期更改で継続契約しているのは、代理店の提案や事故対応の実績や期待などがポイントになってくるのだと思います。

特に割引が進んでいる中高年の優良ドライバーの多くは、年間数万円の違いがあっても、契約手続きや事故発生時に安心して任せられる代理店の存在を重視していることでしょう。

契約漏れを防ぎ、事故発生時には、契約者の自己責任を極力排除してくれる代理店の存在価値を、高くなる保険料の差としてどう見るかがGKクルマの保険を選ぶ際のポイントになってくるでしょう。

三井住友海上が選ばれる理由

三井住友海上の保険料が高くても顧客に選ばれているのは、損保会社として社会的な責任を果たし、所属する代理店と共に顧客への対応を疎かにしない姿勢が評価されているからでしょう。

また、初心者向けの「はじめての自動車保険」、「1DAY保険」では、他社が敬遠しがちな事故の多い年齢層への積極的なアプローチにより、無保険車を減らすことにもつながっており、メガ損保としての社会貢献度も高くなっています。

こうした社会貢献度の高い保険サービスは、人の心をつかみ販売代理店の励みにもなっています。 もちろん三井住友海上ブランドを選んだ加入者への満足度も高まるでしょう。

絶対的に保険料だけで選ぶ人でも、三井住友海上が提供する保険商品や無料サービスを知っていれば何かの機会に役立つこともあるはずです。今後のサービスにも注目し期待しましょう。

↓ 下の一括査定で「三井住友海上」と大手19社の保険料を比較できます。

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