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損保ジャパン日本興亜の自動車保険と評判|価格と事故対応の顧客満足度は?


sonpojapan

2014年の大型損保同士の合併以来、損害保険ジャパン日本興亜株式会社(以下:損保ジャパン日本興亜)の評判が一時下がっていましたが、2017年12月現在、改善は進んだでしょうか。

元々、損保ジャパンと日本興亜は、合併前の顧客満足度調査において代理店型の損害保険会社にあって、とても評判の高い保険会社でした。

2010年の経営統合から数えて4年、2014年9月に完全に合併を果たし、損保ジャパン日本興亜として発足しましたが、それからの1年間は各部門の調整等に追われたためか、顧客満足度調査で各社軒並みランクダウンが目立ちました。

損保ジャパン日本興亜は、業界再編前の安田火災や日本火災をはじめ、興亜火災、日産火災、大成火災、太陽火災など、上位から中堅の実績ある代理店型損保が慎重に経営統合を進めてきた保険会社です。

各社には、質の高い生え抜きの代理店がそろっており、合併したからといって簡単に顧客への対応がおろそかになるとは、にわかに信じがたいことです。

この記事では、損保ジャパン日本興亜の顧客満足度の評判を顧客満足度調査ランキングと社内アンケートから探り、過去3年間の業績を鑑みながら、加入者が同社を選ぶ際のポイントをまとめました。

損保ジャパンの契約を見直したい人にも参考にしていただき、比較見積もりの際にお役立て下さい。

顧客満足度調査ランキングから探る損保ジャパン日本興亜の評判

2017年発表の顧客満足度調査機関各社のランキングから、損保ジャパン日本興亜の評判を探ってみます。

J.D. パワー アジア・パシフィック(以下:J.D.パワー)の2017年CSランキング

契約者満足度調査「代理店系損保部門」:5位(619p)
事故対応満足度調査「総合」:4位(683p)(評価対象損保17社中の順位)
新規加入者満足度調査「代理店系損保部門」:7位(582p)

J.D.パワーの顧客満足度調査において、損保ジャパン日本興亜の評価は、契約者満足度調査、事故対応満足度調査、新規加入者満足度調査の3つの内、3つが業界平均を上回る高いポイントを獲得しています。

J.D.パワーによる顧客満足度調査では、企業向けCS対策に利用する目的のデータが集められており、調査の方法や評価内容は比較的偏りにくくなっています。

しかしアンケート募集は、インターネット経由のためランキングの結果がダイレクト系損保に有利な結果になることは否めないようです。その点を踏まえて結果を考察してみましょう。

「契約者満足度調査」は、代理店損保中で第5位(619p)とあまり高得点ではありませんが、業界の平均値を上回っており、大手損保に分が悪い「保険料」の評価が加味されていることを踏まえれば、かなり健闘しているといって良いでしょう。

特に直接比較の対象となるライバルの東京海上日動火災(4位/620p)とは、わずか1ポイントの差となっており、満足度の評価結果はきっこうしています。

損保ジャパンと日本興亜が2014年に合併して以降、1年ほどは社内・代理店ともに多少混乱の様子が見て取れましたが、現在はかなり落ち着いてきました。

以前と順位の変動こそありませんが、ポイントは従来よりもアップしており今後のカスタマーサビスも十分期待できそうです。

本来、損保ジャパン、日本興亜ともに合併前より代理店の質が高く、高水準のコンサルティングのできる専業代理店、自動車のプロが取り扱う自動車販売店を中心としたモーターチャネルの代理店があり、いずれもしっかりした自動車保険知識を持っています。

損保ジャパン日本興亜は代理店型損保なので、販売や顧客フォローのほとんどを代理店が受け持っていますから、総合的な契約者満足度の結果は代理店の評価と見ることもできます。

次に「事故対応満足度調査」の結果では、評価対象となった損保17社中第4位となり、「事故対応や交渉力が高い」と、代理店型損保の強みを裏付ける結果を残しました。

損保ジャパン日本興亜は「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査/認定結果」、「保険金支払」と4つの項目でベター評価を獲得し、総合683ポイントで、第1位のチューリッヒ保険(総合701ポイント)と18pの差でした。

ライバルの東京海上日動火災(2位/697p)と、14p差を付けられましたが、いずれも業界平均を大きく上回るポイントを獲得しており、どちらの自動車保険も最高レベルの事故対応を期待できます。

1位のチューリッヒ保険は、「修理サービス」、「代車/レンタカーサービス」の評価を欠いており、その点を考慮すれば、損保ジャパン日本興亜が比較的バランスの良い事故対応サービスを提供していることもわかりました。

一方で「新規加入者満足度調査」の評価は、業界平均を下回り、対象になった代理店型損保8社中第7位とふるいませんでした。 ちなみに東京海上日動火災(6位/586p)と、ほぼ同じような結果となり、大型代理店型損保の弱みと見ることができそうです。

損保ジャパン日本興亜は、国内損保各社の単独比較で、トップを誇る大きな損害保険会社で、自動車保険の収入保険料も業界トップです。

しかし保険料はダイレクト型のそれと比べてはかなり高額で、新規の加入者には保険料の価格が大きくマイナスにはたらいたものと推察できます。

毎年の顧客満足度では、自動車保険選びで重視するポイントとして「価格」がもっとも重要というデータもあります。 したがって「保険料が高い」というのは、損保ジャパン日本興亜を選ぶ際、デメリットのひとつとして検討すべきポイントになるでしょう。

しかし保険料が高くても現実的に圧倒的なシェアを持っているのが「損保ジャパン日本興亜」です。 そこには、インターネットの調査だけでは見えてこない、同社を信頼し長年にわたり契約を継続している固定客が多いことを示しています。

2016オリコン日本CS顧客満足度調査

「総合」、第12位
項目別「加入・更新手続き」、ランク外
項目別「商品の充実度」、ランク外
項目別「保険料」、ランク外
項目別「事故対応」、第7位
項目別「調査・認定結果」、ランク外
項目別「受取額・支払いスピード」、第10位
項目別「サポートサービス」、第8位

再利用意向の意識調査、第12位/17社中(80.09%)

年代別「10・20代」、第3位
年代別「30代」、第6位
年代別「40代」、ランク外
年代別「50代」、第9位

代理店型損保満足度、第5位/9社中

オリコン日本CSが実施した2016年の顧客満足度調査において、損保ジャパン日本興亜は残念ながら、総合12位の結果となり、ライバルの東京海上日動火災(同11位)と並び、あまり良い評価は得られませんでした。

しかしダイレクト系損保に優位なインターネット調査ということを鑑みれば、代理店系損保としては健闘した結果と見ることができます。

損保ジャパンと日本興亜の合併から、丸3年が経過しましたがランキングの一部は10位以下のランク外となり、損保ジャパン日本興亜と所属代理店の努力はポジティブに評価されなかったようです。

現実的には、自動車保険契約をはじめその他の種目についても増収しており、顧客からの信頼は厚いといえそうです。

項目別を見ていくと、加入更新時の提案や説明など、代理店の質により評価が分かれやすい「加入・更新手続き」、「商品の充実度」が、それぞれランク外となっており、代理店型損保としては残念なところです。

しかし実際は、「商品の充実度」は全損保中トップクラスであり、補償の種類や厚さはダイレクト損保のそれとは比較にならないほど豊富です。

また「保険料」がランク外となっており、価格についての不満が顕著に現れた結果といえるでしょう。 リテール分野の自動車保険において「代理店型だから高いのは仕方ない」という言い訳をいつまで続けられるのでしょう? 中堅どころの代理店型損保が保険料の低価格化にシフトしてきているので、今後はそうしたところも改善してほしいと思います。

特筆すべきは、事故対応や交渉力などの満足をはかる「事故対応」、「受取額・支払いスピード」、「サポートサービス」の各項目において、損保ジャパン日本興亜の実力を証明する結果がある程度示されたことです。

残念なのは「調査・認定結果」がランク外だったことです。 この部分は、社内で損害調査を担当する「アジャスター」の手によるところですから、社内努力でいかようにも改善できるはずです。 特に人材が余剰とも思えるほど豊富な損保ジャパン日本興亜なら、工夫次第で事故対応関連の項目は、さらに上位を目指すことが可能だと思います。

もし今後も現状のポジションに甘んじるようであれば、顧客に対する姿勢が甘いといわざるを得ません。 リテール分野に関しては、営業活動のほとんどを代理店に委ねているわけですから、事故対応だけは損保No1の企業として最高のサービスを期待したいところです。

2016年度の調査では、保険会社への満足度をはかる上でもっともわかりやすい「再利用意向の意識調査」が行われました。 結果、損保ジャパン日本興亜は、調査対象の損保17社中の第12位(80.09%)という評価でした。

保険料が高い代理店型自動車保険においては、検討した結果といえますが、願わくばライバルの東京海上日動火災(第7位/81.79%)を順位で上回ってほしいところでした。

年齢別の評価では、意外にも保険料が高い10代20代の評価が高くなりました。 これは、損害の多い若い人の保険料設定を高くしたり、インターネットからの直接契約をできなくしたりして意図的に避けているダイレクト損保への不信感の裏返しになるのかもしれません。

顧客対応のポテンシャルはダイレクト損保のそれよりもはるかに高く、代理店も含めてまとまれば、さらに高い評価が期待できると思います。

価格.com 自動車保険満足度 2017

総合、ランク外
項目別「保険料」、ランク外
項目別「補償内容」、ランク外
項目別「顧客対応」、第4位
項目別「事故対応」、第6位

代理店型の自動車保険ということもあり、総合、保険料について高位置は期待できないところでしたが、補償内容までがランク外となっており、顧客が契約前に補償内容についての選択など、満足できる説明を受けていないのか?と推察されるところです。

しかし、顧客対応と事故対応でそれぞれ4位、6位にランクインしたことは、特筆すべき結果です。 また同時に口コミ評価を見ていくと、顧客対応、事故対応の評価では、代理店のフォローによる効果が高いという印象です。

その割には先の「補償内容」への評価が乏しく、価格.comの顧客満足度調査結果は「少々解せない」と感じるところです。

ランキング総評

民間の顧客満足度調査による結果は、保険料などの項目が今一つの結果でしたが、事故対応や顧客対応では、不満の少なさが実感できる結果を残しています。

損保ジャパン日本興亜は、合併以前から代理店による顧客対応に定評があります。 専業代理店の提案力も優れており、自動車保険に限らず所属の専業代理店は、損保・生保のどちらにも精通しています。

以上のことからも損保ジャパン日本興亜、および所属の代理店に、今後も期待して良いでしょう。

自社アンケートの公表内容でわかる損保ジャパン日本興亜の実力

顧客アンケートによる自社調査の結果

損保ジャパン日本興亜では、自社顧客へのアンケートを実施し(2016年度)、事故対応サービスの満足度調査しています。

アンケートの回答数は、自動車保険154,723件にのぼり、調査数では民間企業の顧客満足度調査のサンプル数をはるかに上回ります。

総合満足度では、「満足」の評価結果が87.7%としており、「普通」の8.2%までを合わせると、95.9%の人が、不満を感じていないことがわかります。

不満と感じていない人がほとんどですが、不満を声の多くは、サービスセンターと代理店のフォローがあればもっと減らせるのではないかと思われます。

なお、顧客アンケートによる不満の指摘について損保ジャパン日本興亜では、ひとつずつ改善対策を行なっています。今後も大いに期待できますね。

損保ジャパン日本興亜の過去3年間の業績チェック!

損保ジャパン日本興亜は、CSランキングにおいて「保険料が高い」と不満が多いにもかかわらず、この3年の間、毎年の収入保険料(売上高に相当)は堅実に増収しています。

まずは、過去3年間の業績について、自動車保険売上を表す「正味収入保険料」と保険金支払いの割合を示す「損害率」のデータを見てみましょう。

事業年度:収入保険料/損害率
2014年度: 907,840百万円/65.3%
2015年度:1,070,169百万円/63.7%
2016年度:1,077,749百万円/63.2%

他の代理店型損保も一様に増収していますが、損保ジャパン日本興亜はそれにも増して伸びており、2015年度には、自動車単種目だけで1兆円の大台に達しています。代理店との連携による積極的な販売姿勢が業績にも表れた結果といえるでしょう。

他の大手代理店損保とも比較してみましょう。 損保ジャパン日本興亜のライバル「東京海上日動火災」の3年間の業績と比較して見ましょう。

【参考比較】東京海上日動火災

事業年度:収入保険料/損害率
2014年度: 990,373百万円/61.3%
2015年度:1,030,737百万円/60.6%
2016年度:1,051,339百万円/60.7%

単に自動車保険の収入保険料を比較しただけだと損保ジャパン日本興亜のほうがわずかに勝っており、損保会社単独で見たナンバー・ワンになりました。

しかし、損害率や事業費など損保のマイナス面も考慮すると東京海上日動火災のほうが高い利益を生み出しており、トップになったからといって手放しでは喜べない状況が続いています。

また、グループ会社通算では、三井住友海上火災とあいおいニッセイ同和損害保険による「MS&ADホールディングス」がはるかに上回る業績を上げています。

いずれも大型、中堅の代理店型損保が死活をかけて合併したことによって生まれたメガ損保ですが、その中でも損保ジャパン日本興亜については、いまだ社内の人員や拠点数も多く、余剰の人員などのスリム化が今後も課題となってくるでしょう。

実際、2016年度における純利益は、損保ジャパン日本興亜(164,401百万円)に対し、東京海上日動火災(248,632百万円)と、利益においては大きな差をつけられました。

従業員数、拠点数、代理店数など、すべてにおいて東京海上日動火災はスリム化が進んでおり、旧安田火災を中心に中堅損保7社が合併してできた損保ジャパン日本興亜は、現状で企業内のスリム化がかなり遅れています。

スリム化の遅れは、国内大手損保グループのひとつ、MS&ADホールディングス(三井住友海上火災とあいおいニッセイ同和損保)も同様で、中堅損保による合併で生まれた大手損保の泣き所です。

保険料収入のトータルにおいて、損保ジャパン日本興亜はライバル社を1歩リードしましたが、最終的な利益など総合的に見ると名実ともに業界の実力トップというには、様々な工夫と努力が必要なようです。

損保ジャパン日本興亜は、自動車保険だけで1兆円を集める超大型損保です。 昨今、ダイレクト自動車保険が優勢なようにも感じますが、収入保険料を見たところでは損保ジャパン日本興亜を支持する自動車保険ユーザーが多いことがわかります。

保険金支払いや将来は大丈夫?

さて、事故対応の評判が良い損保ジャパン日本興亜ですが、今後の保険金支払いや将来の運営は大丈夫? ということを感じる人もいるかもしれません。

その点についても業績から責任準備金残高(約4兆円近く)もあり、保険会社の支払い余力を示すソルベンシーマージン比率も677.0%(2016年度)と、業界トップクラスのレベルに保たれており安心です。

損保ジャパン日本興亜の独自サービスに注目!

日本を代表する大型代理店損保らしく、自動車保険においてのサービスも独自のものも多く、スマホアプリの多くは契約者以外も無料で利用できます。 主な独自サービスを見てみましょう。

①外国人も安心!初動から14カ国語対応の事故センター

損保ジャパン日本興亜では、事故受付・初動対応などを14カ国語でも対応可能になっています。 対応ができるのは次の対象言語です。

「英語・中国語・スペイン語・ポルトガル語・韓国語・タイ語・インドネシア語・ベトナム語・ドイツ語・フランス語・イタリア語・ロシア語・タガログ語・ネパール語」

近年は、政府の政策もあることから訪日外国人旅行者も増加の一途をたどり、2020年の東京オリンピックまでには、年間2000万人以上の外国人観光客が訪れると見込まれています。

また、こうした訪日外国人旅行者のインバウンド需要だけではなく、外国人の運転者は増えており、それに伴って交通事故も増加傾向にあります。

クルマの運転は、運転免許証を所有していれば誰でも比較的容易にできますが、国ごとに異なる交通ルールやマナーや文化の違いもあり、一旦事故が起きると事態の収拾がとても難しくなります。当然に言語が異なることから、被害者、加害者のどちらでも事故状況や希望を満足に伝えることができず、対応に不満を残すケースが後を絶ちません。

このような事故対応の不満を解決するべく、損保ジャパン日本興亜では、通訳コールセンターを運営するNTTマーケティングアクトと提携し、契約者と事故担当者との間に通訳を挟んだ、3者間の通話システムを使って同時通話により、即時対応を可能としています。

この方法では、コールセンターの外国語対話能力を持ったスタッフの準備をする必要がなく、全国で対応が可能なことから、業界でも注目を集めています。

家族に外国人がいる人や外国人の友人知人が訪日する予定を持つ人など、自動車保険の選択の際に考慮、アドバイスをオススメします。

外国人の友人知人が自動車保険に入る際にも教えてあげると良いサービスです。

②夜間休日の事故でも初動可能なサービス体制

損保ジャパン日本興亜では、全国に約297拠点の事故サービスネットワークを持ち、毎日約1万1千人の専任スタッフがそれぞれ担当する事故に対し、丁寧な対応に努めています。

保険金の支払い実績も国内損保会社の中でもトップクラスの実績を持ち、深夜休日を問わず、事故受付、初動対応にも万全です。
面倒な保険金支払いの請求でも一部の書類を省略するなど、顧客の負担軽減に努めており、代理店との協力も合わせて、事故処理にあたっています。

マイページでは、インターネット上から契約者による事故の受付、対応状況や支払いの履歴確認、住所や契約内容の変更が可能になっています。(事前に登録が必要)

また、様々な事故に対し相談サービスが可能です。昨今増えているもらい事故の中でも契約者の過失がない事故でも、交渉の仲立ちはできませんが、相手への対応など相談することができます。弁護士費用特約を付けておけば利用について相談も可能です。

事故の際には、次に解説する無料のスマホアプリを利用すると、事故現場でも慌てずに対応することができます。

③無料で使える!役立つスマートフォンアプリの紹介

アプリ1:ドラレコ対応の安全運転支援アプリ「セーフティサイト」

いつも使っているスマートフォンにこのアプリを入れると、安全運転支援が可能なドライブレコーダーに早変わりします。

主な機能は以下の通り。

・前方車両との車間距離が詰った時の変化を音声によるアラート機能。
・運転をモニターして数値化し運転スコアを付け運転者に安全運転を促す機能。
・アクセル、ハンドル、ブレーキの急操作に対して、音と映像で注意喚起する機能。
・運転中の急ブレーキや衝撃を感知すると前後10秒間の映像を録画保存する機能。
・運転中の急操作や車間距離不足を記録し、地図上に表示する機能。
・走行の時間経過、距離の経過をアラートで知らせ休憩を促す機能。
・クルマの緊急トラブル対処法のアドバイス機能。
・緊急時連絡先の表示と発信する機能。
・地域交通標語の再生により、注意を喚起する機能。

これだけ機能を満載していながら、損保ジャパン日本興亜の自動車保険加入の有無に関わらず、無料でダウンロードしてすぐに利用できます。

とりあえず、安全運転の一助として試してみてはいかがでしょうか?

アプリ2:イザという時に契約をまとめておけば安心「ほけんアプリ」

保険契約をこのアプリで一元管理できます。マイページに自身と家族を全て登録しておけば、担当代理店から損保ジャパン日本興亜に関わる保険契約を登録すること無く一元管理することができます。

他社の契約についても手動で入力しておけば、まとめて見ることができるので、便利に活用してください。

満期の1か月前にアラートや事故トラブルの連絡も代理店、損保ジャパン日本興亜にすみやかに連絡できます。もちろん利用は無料、同社に契約がなくてもダウンロードインストールできます。

アプリ3:オフラインでも使える!トラブル時の対処法満載「トラブルCh」

基本的にオフラインでも使える、トラブル解決術などを詰め込んだアプリ。

トラブル発生時などで必要な写真を簡単保存。
困った時の連絡先も国内、海外を問わず網羅しています。
(損保各社、クレジットカード協会、銀行協会、各国の日本大使館など)

トラブル解決術と専門家のアドバイス
事故や災害、旅行中のケガやトラブルなど、多岐に渡ってそれぞれのアクシデントやトラブルの対処法をアドバイスしています。

トラブルの事前通知機能があり
日本国内の空港や高速道路のSA・PA、道の駅、登山口、海水浴場、ゴルフ場、スキー場など、全国約6,000ヶ所の施設やスポットに近づくと、関連するトラブルと解決案内が通知されます。

もちろん利用は無料!契約者以外の人も利用可能です。

アプリ4:安全運転支援機能付きカーナビ「ポータブル スマイリングロード」

THEクルマの保険の加入者を対象に、安全運転の支援と最新地図のカーナビ機能に対応したアプリが無償提供されます。

万一の事故の際は、ワンプッシュで事故連絡・相談をすることができます。

【参考記事】
「損保ジャパン日本興亜の自動車保険が安くなった?補償と見積り」
目次4:安全運転サポートと最新地図のカーナビ対応アプリの提供
http://ichibanyasui-kurumahoken.com/3547.html#i-3

損保ジャパン日本興亜が他の大手損保と違うところ

大手の代理店型損保の中で最も寄せ集め感が強い「損保ジャパン日本興亜」ですが、顧客対応や保険商品、事故対応の体制とサービス、代理店の品質評判を見ていくと、他社よりも優れたポイントが見えてきます。

大手損保3社の違いは?

実のところ、現在の大手損保は、東京海上ホールディングス、MS&ADホールディングスのいずれも、大小の保険会社が経営統合・合併をした保険会社です。

しかし、中身を見てみると、集まった会社の質がかなり違っています。東京海上ホールディングスは、東京海上火災を中心に組成された損保会社です。

MS&ADホールディングスは、三井住友海上とあいおいニッセイ同和が経営統合したグループですが、双方の折り合いがつかず、現在も合併まで至りません。

その点、最も大きな安田火災が自社の名前を捨て日産火災と合併、大成火災を合併吸収する形で損保ジャパンを作り規模の拡大をはかってきました。

最終的には、自社よりも経営規模の小さい日本興亜を対等の形で経営統合を進め「NKSJホールディングス」を立ち上げ、現在の損保ジャパン日本興亜となる合併に至りました。

損保ジャパン日本興亜には、長年業界2位のポジションにあった安田火災が悲願とも言える、損保トップを目指し合併相手を立てながら成長してきた歴史があります。

それ故、MS&ADホールディングスより先に合併を実現できたのだと思います。

実に大中小、合わせて7社が集まった損保ジャパン日本興亜のうち、「第一ライフ損害」を除く6社が、それぞれ歴史と専属の代理店を持っており、総合的に損保商品を扱う保険会社でした。

したがってこれまでの合併によって優秀な損保社員が集結している、といっても過言ではありません。それ故に、残念ながら人材があふれている状態でもあります。

一般的には、人員整理などを進めて利益を追うところなのでしょうが、経営陣はどうやら、豊富な人と代理店を生かして、2016年からの5年で勝負に転じる構えの様子です。

損保ジャパン日本興亜の代理店

損保ジャパン日本興亜の代理店は、生命保険分野においても他の損保会社と比べて、1歩抜きに出た提案力を持っており、火災保険、新種分野でも優れた知識を備えた代理店が豊富です。

また、グループ会社には、介護施設の運営を行なう企業もあり、将来は、生保関連商品と介護サービスの連動など、これから歳を重ねていく顧客にとって魅力ある損保であることに間違いありません。

今後は、自動車保険だけに限らず、総合的な顧客対応を期待できるのが、損保ジャパン日本興亜の強みになることでしょう。

まとめ:損保ジャパン日本興亜を選びたい3つの理由

現在の損保ジャパン日本興亜は、顧客満足度ランキングを確認する限り、ダイレクト損保などと比べ大きく見劣りするかもしれません。 また、高額な保険料(※)も気になるところです。

※別記事「損保ジャパン日本興亜の自動車保険が安くなった?補償と見積り」の見積り比較を参照。

しかし、事故対応の体制は、多くの外国人に対応できる14カ国語に対応しており、間違いなく他社と比べて数歩は先に進んでいます。

また、テレマティクス技術を活用したサービスも一部開始されてきており、今後の自動車保険の展開にも期待が持てます。 また、経験豊富で優秀な代理店による生損保の提案も安心につながることでしょう。

したがって、損保ジャパン日本興亜を選ぶ3つの理由は次の通りです。

・豊富な経験と知識を持つ社員の配置と最新のIT技術を生かした事故対応
・テレマティクス技術を応用しビッグデータの収集から次の保険商品への期待
・優秀な知識と提案力を持った代理店の存在

以上の内容から、損保ジャパン日本興亜の自動車保険も検討に加えてみてはいかがでしょうか?

↓ 下の一括査定で「損保ジャパン日本興亜」と大手19社の保険料を比較できます。


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