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損保ジャパン日本興亜の評判が良い?事故受付は5カ国語対応!


sonpojapan

損害保険ジャパン日本興亜株式会社(以下:損保ジャパン日本興亜)の評判が最近下がっているようです。

元々、損保ジャパンと日本興亜は、合併前の顧客満足度調査において代理店型の損害保険会社にあって、とても評判の高い保険会社でした。

2010年の経営統合から数えて4年、2014年9月に完全に合併を果たし、損保ジャパンと日本興亜として発足しましたが、それからの1年間は各部門の調整等に追われたのか、顧客満足度をはかるランキングサイトの順位ダウンが目立ちました。

しかし、損保ジャパンと日本興亜は、業界再編前の安田火災や日本火災をはじめ、興亜火災、日産火災、大成火災、太陽火災など、上位から中堅の損保会社が慎重に経営統合を進めてきた保険会社です。

各社には、質の高い生え抜きの代理店が揃っており、合併したからといって簡単に顧客への対応が疎かになるとは、にわかに信じがたいことです。

この記事では、損保ジャパンと日本興亜の顧客満足度の評判を社内外から探り、自動車保険加入者が同社を選ぶ際のポイントをまとめました。

損保ジャパンの契約を見直したい人にも参考にしていただき、選択の一助になれば幸いです。

損保ジャパン日本興亜の評判を顧客満足度調査ランキングから探る

2015年の顧客満足度調査のランキングについて、各社の発表から損保ジャパン日本興亜の評判を探ってみます。

J.D. パワー アジア・パシフィック(以下:J.D.パワー)の2015年CSランキング

jdpower

顧客満足総合「代理店系損保部門」:5位(607p)
新規加入者「代理店系損保部門」:4位(567p)
(代理店系損保7社中の順位)

事故対応「総合」:9位(671p)
(総合:代理店系7社とダイレクト系9社を合わせた16社中の順位)

J.D.パワーのCS調査による総合的な顧客満足度では、代理店損保7社中5位、新規加入社の満足度は、4位になりました。

いずれも業界の平均値を上回りましたが、合併より1年前の2013年調査では高い評価を得ていた日本興亜でしたが、損保ジャパンと合併した2014年、そして合併後の今回、順位を落としたことは残念なことです。

しかし本来、損保ジャパン、日本興亜ともに専業代理店の質が高く、高水準のコンサルティングにより顧客からの評価も高かった2社の合併ですから、数年で持ち直すことが期待できるでしょう。

J.D.パワーの2015年自動車保険満足度調査は、インターネット調査によって集計されています。

今回は、新規加入満足度8,265人、契約者満足度8,870人、事故対応満足度7,019人の有効回答を得て、結果に反映しています。

つまり、有効回答数を見る所では、自動車保険加入者の実数に遠く及びません。特にインターネットの調査は、ダイレクト系の表舞台ということもあり、保険料が高い代理店系の損保にとって比較的辛めの回答が集まりやすい、ということも考慮する必要があるでしょう。

2015オリコン日本CS顧客満足度調査

orikon

「総合」、ランク外
項目別「加入手続き」、第10位
項目別「商品のわかりやすさ」、ランク外
項目別「商品の充実度」、ランク外
項目別「コールセンター対応」、第10位
項目別「事故担当者の対応」、第10位
項目別「受取額・支払いスピード」、第10位
項目別「保険料」、ランク外
項目別「アフターフォロー」、ランク外
項目別「サポートサービス」、ランク外
項目別「会社の信頼性」、第8位

年代別「30代」、第9位
年代別「40代」、ランク外
年代別「50代」、第10位

ダイレクト系の損保にポイントが集まりやすいオリコン日本CSの顧客満足度調査において、合併より1年後の2015年に大きな混乱もなく、ランキング10位を平均的に獲得できたのは、損保ジャパン日本興亜と所属代理店の努力によるものと思います。

潜在能力の高い保険会社の統合なので、今後に期待が集まります。

特に事故対応に関しては、現段階でもコールセンター対応や事故担当者の対応、保険金の支払いなど10位をキープできています。保険金支払いセンターなど各部署の統合が一応に落ち着けば、今後のポイントは高くなるに違いありません。

長く業界2位にあった安田火災、上位の日本火災、興亜火災、そして中堅どころの日産火災、大成火災、太陽火災など損保の老舗が1つに統合している損害保険会社です。

顧客対応のポテンシャルは高く、代理店も含めてまとまってくればかなり高次元のサービスが期待できるはずです。

価格.com 自動車保険満足度 2016

kakaku

総合、ランク外
項目別「保険料」、ランク外
項目別「補償内容」、ランク外
項目別「顧客対応」、第4位
項目別「事故対応」、第6位

代理店型の自動車保険ということもあり、総合、保険料、補償内容について高位置は期待できないところでしたが、合併後ということを考慮すれば、顧客対応と事故対応でそれぞれランクインしたことは、特筆すべきかもしれません。

同時に口コミ評価を見ていくと、顧客対応、事故対応の評価では、代理店のフォローによる効果があることがわかります。さすが代理店系損保という印象です。

HDI問い合わせ窓口格付け調査

HDI-Japanとは、国際機関Help Desk Institute(以下:HDI)により、1989年に設立されたITサポートサービスの評価格付けを行なう、日本における団体です。

格付け評価は、星3つ(☆☆☆)の最高ランクから、星0の最低ランクまで4段階として、評価項目ごとに4.0を満点として採点を行なっています。

損保ジャパン日本興亜は、「問い合わせ窓口部門」、「サポートポータル部門」の各部門で最高ランクの星3つ(☆☆☆)を獲得しています。

この格付け評価から、顧客と保険会社の直接接点となる、電話問い合わせの窓口、サポートポータルの整備が適切に行われていることが分かります。

顧客にとって利用しやすい損保と言う証明にもなっています。

顧客とのつながりを代理店だけに任せること無く、保険会社も最大限努力していることがうかがえる調査結果でした。

顧客アンケートによる自社調査の結果

損保ジャパン日本興亜では、自社顧客へのアンケートを実施し、事故対応サービスに対する満足度を調査しています。

アンケートの回答数は、自動車保険144,078件、火災新種183,693件にのぼり、調査数では、民間企業の顧客満足度調査のサンプル数をはるかに上回っています。

火災保険と新種保険(賠償責任保険、動産保険など)の顧客は、自動車保険と直接結びつきませんが、保険金支払いや各種の相談など顧客への対応の基本姿勢は変わりません。

総合満足度では、「満足」の評価結果が89.7%としており、「普通」の7.5%までを合わせると、97.2%もの人が、不満を感じていないことがわかります。

なお、それぞれの項目は以下の通りです。

・態度・マナー:満足90.6%/普通8.0%、合計98.6%
・保険金支払いの流れ説明:満足87.2%/普通10.0%、合計97.2%
・事故処理の途中経過対応:満足88.3%/普通9.0%、合計97.3%
・保険金支払い内容の説明:満足84.2%/普通12.8%、合計97.0%

不満と感じていない人がほとんどですが、不満を声の多くは、代理店のフォローがあればもっと減らせるのではないかと思われます。

なお、顧客アンケートによる不満の指摘について損保ジャパン日本興亜では、ひとつずつ改善対策を行なっています。今後、大いに期待できますね。

ランキング総評

民間の顧客満足度調査による結果は、合併直後ということもあり今一つの結果でしたが、自社の顧客アンケートでは、不満の少なさを実感できる結果を残しています。

損保ジャパン日本興亜は、合併以前から代理店による顧客対応にも定評があります。提案力も優れており、自動車保険に限らず所属の代理店は、損保・生保のどちらにも精通しています。

以上のことからも損保ジャパン日本興亜、および所属の代理店に、今後も期待して良いと考えられます。

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外国人で安心!初動から5カ国語対応の事故センター

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2015年12月14日から損保ジャパン日本興亜では、事故受付・初動対応などを次の5カ国語でも対応できるようになりました。対応言語は次の通りです。

・英語
・中国語
・韓国語
・スペイン語
・ポルトガル語

近年は、政府の政策もあることから訪日外国人旅行者も増加の一途をたどり、2020年の東京オリンピックまでには、年間2000万人以上の外国人観光客が訪れると見込まれています。

また、こうした訪日外国人旅行者のインバウンド需要だけではなく、外国人の運転者は増えており、それに伴って交通事故も増加傾向にあります。

クルマの運転は、運転免許証を所有していれば誰でも比較的容易にできますが、国ごとに異なる交通ルールやマナーや文化の違いもあり、一旦事故が起きると事態の収拾がとても難しくなります。

当然に言語が異なることから、被害者、加害者のどちらでも事故状況や希望を満足に伝えることができず、対応に不満を残すケースが後を絶ちません。

このような事故対応の不満を解決するべく、損保ジャパン日本興亜では、通訳コールセンターを運営するNTTマーケティングアクトと提携し、契約者と事故担当者との間に通訳を挟んだ、3者間の通話システムを使って同時通話により、即時対応を可能としています。

この方法では、コールセンターの外国語対話能力を持ったスタッフの準備をする必要がなく、全国で対応が可能なことから、業界でも注目を集めています。

家族に外国人がいる人や外国人の友人知人が訪日する予定を持つ人など、自動車保険の選択の際に考慮、アドバイスをオススメします。

外国人の友人知人が自動車保険に入る際にも教えてあげると良いサービスです。

夜間休日の事故でも初動可能なサービス体制

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損保ジャパン日本興亜では、全国に約330拠点の事故サービスネットワークを持ち、毎日1万人ほどの専任スタッフがそれぞれ担当する事故に対し、丁寧な対応に努めています。

保険金の支払実績も国内損保会社の中でもトップクラスの実績を持ち、深夜休日を問わず、事故受付、初動対応にも万全です。

面倒な保険金支払いの請求でも一部の書類を省略するなど、顧客の負担軽減に努めており、代理店との協力も合わせて、事故処理にあたっています。

マイページでは、インターネット上から契約者による事故の受付、対応状況や支払いの履歴確認、住所や契約内容の変更が可能になっています。(事前に登録が必要)

また、様々な事故に対し相談サービスが可能です。昨今増えているもらい事故の中でも契約者の過失がない事故でも、交渉の仲立ちはできませんが、相手への対応など相談することができます。弁護士費用特約を付けておけば利用について相談も可能です。

事故の際には、次に解説する無料のスマホアプリを利用すると、事故現場でも慌てずに対応することができます。

無料で使える!役立つスマートフォンアプリを紹介

①ドラレコ対応の安全運転支援アプリ「セーフティサイト」

apuri

いつも使っているスマートフォンにこのアプリを入れると、安全運転支援が可能なドライブレコーダーに早変わりします。主な機能は以下の通り。

・前方車両との車間距離が詰った時など、車間距離の変化を音と声によるアラートで知らせてくれる機能。
・運転をモニターして数値化し運転スコアをつけて、運転者に安全運転を促す機能。
・アクセル、ハンドル、ブレーキの急操作に対して、音と映像で注意喚起する機能。
・運転中の急ブレーキや衝撃を感知すると前後10秒間の映像を録画保存する機能。
・運転中の急操作や車間距離不足を記録し、地図上に表示する機能。
・走行の時間経過、距離の経過をアラートで知らせ休憩を促す機能。
・クルマの緊急トラブル対処法のアドバイス機能。
・緊急時連絡先の表示と発信する機能。
・地域交通標語の再生により、注意を喚起する機能。

これだけ機能を満載していながら、損保ジャパン日本興亜の自動車保険の加入の有無に関わらず、無料でダウンロードしてすぐに利用できます。

とりあえず、安全運転の一助として試してみてはいかがでしょうか?

②イザという時に契約をまとめておけば安心「ほけんアプリ」

hokenapuri

保険契約をこのアプリで一元管理できます。マイページに自身と家族を全て登録しておけば、担当代理店から損保ジャパン日本興亜に関わる保険契約を登録すること無く一元管理することができます。

他社の契約についても手動で入力しておけば、まとめて見ることができるので、便利に活用してください。

満期の1か月前にアラートや事故トラブルの連絡も代理店、損保ジャパン日本興亜にすみやかに連絡できます。

もちろん利用は無料、同社に契約がなくてもダウンロードインストールできます。

③オフラインでも使える!トラブル時の対処法満載「トラブルCh」

toraburu

基本的にオフラインでも使える、トラブル解決術などを詰め込んだアプリ

・トラブル発生時などで必要な写真を簡単保存。
・困った時の連絡先も国内、海外を問わず網羅しています。
(損保各社、クレジットカード協会、銀行協会、各国の日本大使館など)
・トラブル解決術と専門家のアドバイス
事故や災害、旅行中のケガやトラブルなど、多岐に渡ってそれぞれのアクシデントやトラブルの対処法をアドバイスしています。
・トラブルの事前通知機能があり
日本国内の空港や高速道路のSA・PA、道の駅、登山口、海水浴場、ゴルフ場、スキー場など、全国約6,000ヶ所の施設やスポットに近づくと、関連するトラブルと解決案内が通知されます。

もちろん利用は無料!契約者以外の人も利用可能です。

④安全運転支援機能付きカーナビ「ポータブル スマイリングロード」

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THEクルマの保険の加入者を対象に、安全運転の支援と最新地図のカーナビ機能に対応したアプリが無償提供されます。

万一の事故の際は、ワンプッシュで事故連絡・相談をすることができます。

詳しくは、「損保ジャパン日本興亜の自動車保険が安くなった?補償と見積り」の記事から、目次の「4.安全運転サポートと最新地図のカーナビ対応アプリの提供」をご覧下さい。

損保ジャパン日本興亜が他の大手損保と違うところ

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大手の代理店型損保の中で最も寄せ集め感が強い「損保ジャパン日本興亜」ですが、顧客対応や保険商品、事故対応の体制とサービス、代理店の品質評判を見ていくと、他社よりも優れたポイントが見えてきます。

大手損保3社の違いは?

実のところ、現在の大手損保は、東京海上ホールディングス、MS&ADホールディングスのいずれも、大小の保険会社が経営統合・合併をした保険会社です。

しかし、中身を見てみると、集まった会社の質がかなり違っています。

東京海上ホールディングスは、東京海上火災を中心に組成された損保会社です。

MS&ADホールディングスは、三井住友海上とあいおいニッセイ同和が経営統合したグループですが、双方の折り合いがつかず、現在も合併まで至りません。

その点、最も大きな安田火災が自社の名前を捨て日産火災と合併、大成火災を合併吸収する形で損保ジャパンを作り規模の拡大を図ってきました。

最終的には、自社よりも経営規模の小さい日本興亜を対等の形で経営統合を進め「NKSJホールディングス」を立ち上げ、現在の損保ジャパン日本興亜となる合併に至りました。

損保ジャパン日本興亜には、長年業界2位のポジションにあった安田火災が悲願とも言える、損保トップを目指し合併相手を立てながら成長してきた歴史があります。

それ故、MS&ADホールディングスより先に合併を実現できたのだと思います。

実に大中小、合わせて7社が集まった損保ジャパン日本興亜のうち、「第一ライフ損害」を除く6社が、それぞれ歴史と専属の代理店を持っており、総合的に損保商品を扱う保険会社でした。

従ってこれまでの合併によって優秀な損保社員が集結している、と言っても過言ではありません。それ故に、残念ながら人材が溢れている状態でもあります。

一般的には、人員整理などを進めて利益を追うところなのでしょうが、経営陣はどうやら、豊富な人と代理店を生かして、2016年からの5年で勝負に転じる構えの様子です。

損保ジャパン日本興亜の代理店

損保ジャパン日本興亜の代理店は、生命保険分野においても他の損保会社と比べて、一歩抜きに出た提案力を持っており、火災保険、新種分野でも優れた知識を備えた代理店が豊富です。

また、グループ会社には、介護施設の運営を行なう企業もあり、将来は、生保関連商品と介護サービスの連動など、これから歳を重ねていく顧客にとって魅力ある損保であることに間違いありません。

今後は、自動車保険だけに限らず、総合的な顧客対応を期待できるのが、損保ジャパン日本興亜の強みになることでしょう。

まとめ:損保ジャパン日本興亜を選びたい3つの理由

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現在の損保ジャパン日本興亜は、顧客満足度ランキングサイトで確認する限り、他社から見劣りするかもしれません。また、高額な保険料(※)も気になるところです。

※別記事「損保ジャパン日本興亜の自動車保険が安くなった?補償と見積り」の見積り比較を参照。

しかし、事故対応の体制は、多くの外国人に対応できる5カ国語に対応しており、間違いなく他社と比べて1歩先に進んでいます。

また、テレマティクスサービスも一部開始されてきており、今後の自動車保険の展開にも期待が持てます。

経験豊富で優秀な代理店による生損保の提案も安心につながります。

従って、損保ジャパン日本興亜を選ぶ3つの理由は次の通りです。

・豊富な経験と知識を持つ社員の配置と最新のIT技術を生かした事故対応
・テレマティクスサービスの提供によるビッグデータの収集から次の保険への期待
・優秀な知識と提案力を持った代理店の存在

以上の内容から、損保ジャパン日本興亜の自動車保険も検討に加えてみてはいかがでしょうか?

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